Streszczenie
Głównym celem publikacji jest dokonanie klasyfikacji kryteriów oceny jakości obsługi imprez masowych ze szczególnym zaakcentowaniem roli i znaczenia logistycznej obsługi klienta. W artykule przedstawiono definicję imprezy masowej, logistyki imprez masowych oraz logistycznej obsługi klienta imprez masowych. Opisano cechy usług oraz ich interpretację w kontekście organizacji imprez masowych. Zidentyfikowano czynniki, które mogą mieć wpływ na kreowanie wizji przedsięwzięcia przez jego potencjalnych uczestników. Ponadto przedstawiono model jakości usług, który przybliża sposób, w jaki może dojść do utraty jakości podczas realizacji przedsięwzięcia. W zakończeniu publikacji określono determinanty jakości usług, mogące mieć wpływ na ostateczną ocenę imprezy masowej przez jej uczestników.
Słowa kluczowe: jakość usług, logistyczna obsługa klienta, imprezy masowe
Abstract
The principal objective of this publication is classifying the criteria for assessing the quality of mass events taking into particular consideration the function and the significance of logistics customer service. In this paper, the definition of a mass event, the logistics of mass events, and also logistics services for a mass event customer were presented. The characteristics of services, and also the interpretation of them in the context of organizing mass events, were also described. The factors which may exert influence upon creating the vision of an undertaking by potential participants in it were identified. Furthermore, the service quality model which provides insight into the manner of possible quality loss while conducting an undertaking was presented. In the final part of the publication, the determinant of the quality of services which may exert influence upon the ultimate assessment of a mass event by participants in it were described.
Keywords: quality service, logistics customer service, mass events
Stale rosnąca popularność wydarzeń o charakterze sportowym czy artystyczno-rozrywkowym sprawia, że organizatorzy tego typu imprez są zmuszeni do zapewniania najwyższych standardów jakości w każdym obszarze projektu. Uczestnicy, decydując się na udział w wybranym wydarzeniu, przede wszystkim zwracają uwagę na charakter i program imprezy, następnie na ceny oraz jakość produktów, a także na odpowiednie bezpieczeństwo na terenie imprezy. Szukając recepty na sprostanie wciąż narastającym oczekiwaniom klientów, organizatorzy są zobowiązani do stosowania się do zasad zawartych w Ustawie z dnia 20 marca 2009 r. o bezpieczeństwie imprez masowych [17], a także wydanych na jej podstawie rozporządzeniach. Inne przepisy prawa, jakimi musi kierować się organizator to, m.in.: Prawo o ruchu drogowym [16], Ustawa o przeciwdziałaniu alkoholizmowi [14] (w przypadku sprzedaży alkoholu), Prawo podatkowe [19], Ustawa o zbiórce publicznej [15], Prawo budowlane [20], Prawo ochrony środowiska [18]. Należy jednak zwrócić uwagę na fakt, że obsługa klienta to nie tylko surowe podporządkowanie się przepisom prawa, ale także spełnienie indywidualnych potrzeb i oczekiwań usługobiorców. Organizatorzy imprez, aby osiągnąć sukces przedsięwzięcia, powinni rozpoznać potencjalnych uczestników, przewidzieć ich potrzeby i zapewnić widowisko na właściwym poziomie rozrywkowym, artystycznym czy sportowym. Specyfika usług jest obszarem bardzo trudnym do zbadania m.in. ze względu na subiektywizm w ocenie jakości jej wykonania [6]. Każdy konsument na podstawie własnych odczuć dokonuje indywidualnej oceny jakości przedsięwzięcia. W związku z powyższym głównym celem publikacji jest dokonanie klasyfikacji kryteriów oceny jakości obsługi imprez masowych ze 33 2017 G r u d z i e ń szczególnym zaakcentowaniem roli i znaczenia logistycznej obsługi klienta. Dążąc do realizacji przyjętego celu, zidentyfikowano czynniki, które mogą mieć wpływ na kreowanie wizji przeds [...]
 

Bibliografia

[1] Gazda Andrzej. 2012. "Wprowadzenie do logistyki",
[w:] Wybrane zagadnienia logistyki. Liberko Igor, Andrzej Pacana, Andrzej Gazda. Rzeszów: Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej.
[2] Hamrol Adam. 2005. Zarządzanie jakością z przykładam. Warszawa: PWN.
[3] Kempny Danuta. 2001. Logistyczna obsługa klienta. Warszawa: PWE.
[4] Kieżel Ewa. (red.). 2004. Racjonalność konsumpcji i zachowań konsumentów. Warszawa: PWE.
[5] Kłosowski Andrzej, 2015. "Jakość w procesie świadczenia usług wewnętrznych", Problemy jakości 47, (7-8): 42-49
[6] Lotko Małgorzata, Aleksander Lotko. 2015. "Atrybuty jakościowe usług zapewniania bezpieczeństwa pracy". Problemy Jakości 47 (11): 28-33.
[7] Parasuraman Anantharanthan, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1985. "A Conceptual Model of Service Quality and its implications for Future Research". Journal of Marketing 49 (4): 41-50.
[8] Parasuraman Anantharanthan, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1994. “Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: implications for Further Research". Journal of Marketing 58 (1): 111-124.
[9] Parasuraman Anantharanthan, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1988. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality". Journal of Retailing 64 (1): 12-37.
[10] Parszowski Sergiusz, Andrzej Kruczyński. 2015. Imprezy masowe. Organizacja, bezpieczeństwo, dobre praktyki. Warszawa: Difin.
[11] PN - EN ISO 9000:2015. System zarządzania jakością. Podstawy i terminologia.
[12] Potocki Arkadiusz. 2007. "Wybrane funkcje komunikacji we współczesnych przedsiębiorstwach". Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie 747: 5-19.
[13] Toruński Janusz. 2013. "Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie usługowym". Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach 97: 73-87.
[14] Ustawa o wychowaniu w trzeźwości i przeciwdziałaniu alkoholizmowi (Dz. U. z 2012 r. poz. 1356- tekst jednolity z późn. zm.).
[15] Ustawa z dnia 14 marca 2014 r. o zasadach prowadzenia zbiórek publicznych (Dz. U. z 2014 r. poz. 498).
[16] Ustawa z dnia 20 czerwca 1997 r. - Prawo o ruchu drogowym (Dz.U. 1997 nr 98 poz. 602).
[17] Ustawa z dnia 20 marca 2009 r. o bezpieczeństwie imprez masowych (Dz. U. z 2017 r., poz. 1160).
[18] Ustawa z dnia 27 kwietnia 2001 r. Prawo ochrony środowiska. (Dz.U. 2001 nr 62 poz. 627).
[19] Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. - Ordynacja podatkowa (Dz. U. z 2015 r. poz. 613).
[20] Ustawa z dnia 7 lipca 1994 r. - Prawo budowlane. (Dz.U. 1994 nr 89 poz. 414).
[21] Walczak Waldemar. 2010. "Znaczenie i rola projektów w zarządzaniu współczesnymi organizacjami". Współczesna Ekonomia 4 (1): 175-190.
[22] Wolniak Radosław, Bożena Skotnicka. 2011. Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka. Gliwice: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.
[23] Woźniak Joanna. 2017. "Preferred methods of acquiring information by mass event participants". In: International Scientific Conference of Business Economics Management and Marketing 2017. Proceedings of International Scientific Conference of Business Economics Management and Marketing 2017. Brno: Masaryk University.
[24] Zimon Dominik. 2015. "System zarządzania jakością według normy ISO 9001 w małych i średnich organizacjach". Problemy Jakości, 47 (11): 2-7.
[25] Zimon Dominik. 2013. Zarządzanie jakością w logistyce, Warszawa: CeDeWu.
[26] Zimon Dominik. 2016. "Influence of quality management system on improving processes in small and medium-sized organizations". QUALITY -ACCESS TO SUCCESS 17, (151): 61-64.
[27] www.kpk.policja.gov.pl
[dostęp na dzień: 24.10.2016].
[28] www.ptib.pl/pl/component/remository/?func=showdown& id=415
[dostęp: 22.12.2015].