profil Twój Profil
Kliknij, aby zalogować »
Jesteś odbiorcą prenumeraty plus
w wersji papierowej?

Oferujemy Ci dostęp do archiwalnych zeszytów prenumerowanych czasopism w wersji elektronicznej
AKTYWACJA DOSTĘPU! »

Twój koszyk
  Twój koszyk jest pusty

Czasowy dostęp?

zegar

To proste!

zobacz szczegóły
r e k l a m a
FAIL (the browser should render some flash content, not this).

ZAMÓW EZEMPLARZ PAPIEROWY!

baza zobacz szczegóły
TEMATYKA OGÓLNOTECHNICZNA ›
PROBLEMY JAKOŚCI › 2009-10
 

Publikacja: Badanie jakości usług metodą SERVQUAL
Autor: Monika STOMA  

Dopóki nie pojawi się lepszy, ale jednocześnie równie prosty model, dopóty SERVQUAL będzie najpopularniejszą metodą pomiaru jakości usług.W XX wieku podejmowano wiele prób stworzenia uniwersalnego modelu służącego do pomiaru i oceny jakości usług. Jedną z najbardziej znanych metod wydaje się być metoda stworzona przez zespół amerykańskich badaczy: Parasuramana, Zeithaml i Berry’ego zwana metodą SERVQUAL (SERVices QUALity)1. Podstawowym założeniem tej metody jest wyrażanie jakości usług jako różnicy pomiędzy usługą oczekiwaną przez klienta (jakość oczekiwana) a usługą otrzymaną (jakość nabywana)2. Wynika to z faktu, że każdy klient wyobraża sobie potencjalną jakość danej usługi jeszcze przed jej zrealizowaniem, na podstawie własnej wiedzy, doświadczenia, struktury potrz[...]

 

Prenumerata

Dear Customer! Order an annual subscription (PLUS version) and get access to other electronic publications of the magazine (year 2004-2012), also from March - year 2013.
Take advantage of the thousands of publications on the highest professional level.
prenumerata papierowa roczna PLUS (z dostępem do archiwum e-publikacji) - tylko 401,40 zł
prenumerata papierowa roczna PLUS z 10% rabatem (umowa ciągła) - tylko 361,26 zł *)
prenumerata papierowa roczna - 327,60 zł
prenumerata papierowa półroczna - 163,80 zł
prenumerata papierowa kwartalna - 81,90 zł
okres prenumeraty:   
*) Warunkiem uzyskania rabatu jest zawarcie umowy Prenumeraty Ciągłej (wzór formularza umowy do pobrania).
Po jego wydrukowaniu, wypełnieniu i podpisaniu prosimy o przesłanie umowy (w dwóch egzemplarzach) do Zakładu Kolportażu Wydawnictwa SIGMA-NOT.
Zaprenumeruj także inne czasopisma Wydawnictwa "Sigma-NOT" - przejdź na stronę fomularza zbiorczego »

 

POZOSTAŁE PUBLIKACJE W TYM ZESZYCIE:
Ciągłe doskonalenie - praktyczna realizacja zasady ISO 9001
 
Wiesław ŁUKASIŃSKI  Tadeusz SIKORA  
Próba określenia stopnia satysfakcji pracowników organizacji z istniejących rozwiązań w zakresie warunków pracy.Skuteczne i efektywne zarządzanie przedsiębiorstwem warunkuje osiągnięcie przewagi konkurencyjnej. Złożone i wymagające otoczenie wywołuje potrzebę adekwatnej adaptacji i restrukturyzacji przedsiębiorstw, co pozwala na stwierdzenie, że do podstawowych cech organizacji jako systemu z pewnością należy zaliczyć zdolność do jej usprawniania, udoskonalania, gdyż prawidłowość jej funkcjonowania wiąże się nie tylko z turbulencją otoczenia, ale również jej zmianami wewnętrznymi "na dziś" i przewidywaniami jej działania w przyszłości [8]. Proces zmian i doskonalenia wpisany jest w codzienne funkcjonowanie przedsiębiorstwa, co z pewnością przyczynia się do systematycznego wzr[...]
 
Co nowego w Klubie POLSKIE FORUM ISO 9000
 
Stosowanie norm to: jakość, zaufanie, bezpieczeństwo energooszczędność I Ogólnopolskie Seminarium Normalizacyjne zorganizowane przez PKN przy współpracy Klubu POLSKIE FORUM ISO 9000 - 27-29.09.2009 r. Łeba.Seminarium zapoczątkowało tworzone przez Polski Komitet Normalizacyjny coroczne forum, wymiany poglądów szerokiego grona osób zainteresowanych normami w różnych aspektach ich zastosowania. Celem tego forum jest, poprzez obecność i aktywny udział w dyskusjach różnorodnych grup gospodarczych, wnoszenie nowych wartości do świata normalizacji. Klub POLSKIE FORUM ISO 9000 został zaproszony do współpracy. Program I Ogólnopolskiego Seminarium Normalizacyjnego, obejmujący dwa dni wykładów został tak skonstruowany, by w czterech panelach zatytułowanych: Jakość, Zaufanie, Bezpieczeńs[...]
 
Dyrektywy Nowego Podejścia
 
Dyrektywa Unii Europejskiej jest to ustrojowy akt prawny, na podstawie którego państwa członkowskie Unii wprowadzają własne, krajowe regulacje prawne dotyczące różnych aspektów życia i funkcjonowania państwa. Dyrektywy mają różną wagę: może być dyrektywa zalecana, obowiązująca oraz wprowadzana na okres próbny. Dyrektywy w wielu kwestiach pozwalają krajom członkowskim na znaczną swobodę wyboru rozwiązań. Polska powinna dostosować krajowe uregulowania prawne do zapisów zawartych w dyrektywach Unii. Minister właściwy wprowadza dyrektywę na obszar Polski stosownym rozporządzeniem publikując ją w Dzienniku Ustaw. PKN ogłasza wykaz norm zharmonizowanych z dyrektywą. Wykaz ten jest aktualizowany co 4 ,5 tygodni. W celu ułatwienia i przyspieszenia wzajemnego uznawania oraz harmoni[...]
 
Jakość żywności sprytnie przemyślana
 
Bogdan SZPONAR  Piotr KSIĄŻEK  
Próba określenia stopnia satysfakcji pracowników organizacji z istniejących rozwiązań w zakresie warunków pracy.Decyzja konsumenta dotycząca wyboru żywności składa się w dużej mierze z zachowania na rynku i w fazie konsumpcji. Chroniczny brak czasu ówczesnych społeczeństw sprawia, iż zakupy robi się często mechanicznie, w pośpiechu, na podstawie skojarzeń: kolorów, obrazków, czy napisów na opakowaniu. Zdecydowana większość konsumentów nie zastanawia się czy produkty oferowane na sklepowych półkach spełniają wymagania dotyczące bezpieczeństwa żywieniowego produktu. Panuje bowiem przekonanie iż zapewnienie bezpieczeństwa żywieniowego produktu jest warunkiem koniecznym do spełnienia, aby dany producent żywności mógł sprzedawać swoje wyroby na rynku spożywczym. O tym czy dany pro[...]
 
John Ruskin 1819-1900
 
John Ruskin był angielskim pisarzem, poetą i artystą, jednak najbardziej znany jest jako krytyk sztuki i krytyk społeczny. Jego książka (Modern Painters) przyczyniła się do popularności malarza Williama Turnera i ruchu prerafaelitów. Dzieciństwo spędził głównie w Croydon. Odbył studia na uniwersytecie w Oxfordzie (w Christ Church College) gdzie zdobył nagrodę za twórczość poetycką. Tam też spotkał się z Turnerem, pracował również z takimi osobistościami jak Rossetti, Millais, Holman Hunt. Jego późniejsze dzieła były inspiracją powstania Arts and Crafts Movement i stowarzyszenia ochrony zabytków (Society for the Protection of Ancient Buildings). John Ruskin chciał wychować wiktoriańską Anglię w kulcie piękna i dobra. Jego poglądy w dziedzinie ekonomii społecznej, m.in. o pow[...]
 
Meandry osobowości
 
Ewa GÓRSKA  
W 1964 roku do bohaterów naszej medialnej rzeczywistości dołączył Grek Zorba, szalony entuzjasta życia. Film, którego jest tytułową postacią, urzeka mozaiką osobowości ludzkich, co najlepiej oddaje jedna z końcowych scen. Żmudne próby, ciężka praca kończą się porażką a Zorba …pyta retorycznie: czy kiedykolwiek widziałeś piękniejszą katastrofę? Jego radość udziela się widzowi, choć się nie zdarza, by ktoś mówił o własnej przegranej w kategoriach estetycznych. Kierowani innymi motywacjami, skupieni na celu i skuteczności inaczej szacujemy wyniki pracy. W tej właśnie tak różnej interpretacji ludzkich poczynań i ich sensu oraz efektów wyrażają się ludzkie osobowości, ich złożoność i odmienności. Bardzo trafnie zostało to ujęte w jednym ze starych, amerykańskich podręczników [...]
 
Pierwowzór systemu przemian jakościowych
 
Romuald KOLMAN  
Przemiany jakościowe stanowią problem badawczy.W naszym życiu stykamy się z nieogarnionym mnóstwem przemian jakościowych istniejących w naszym organizmie i w otaczającym świecie. Często ich efekt nazywamy jakością, nie wnikając w szczegóły powstawania tych efektów. Wydarzenia (w kolejności alfabetycznej): CY - cywilizacyjne GE - geologiczne GO - gospodarcze IN - inne (różne) KL - klimatyczne KO - kosmiczne KU - kulturowe PO - polityczne PR - przyrodnicze PZ - przemysłowe RE - religijne RZ - rządowe SZ - szkoleniowe ŻY - życiowe (Tabela ta jest rozszerzeniem tab. 1 w [1]). Opracowanie niniejsze jest kontynuacją [1] i [2] kolejnych działań autora opartych o [3]. Romuald KOLMAN Filozofia, nauka, jakość za granicą Filozofia, nauka, jakość za granicą Tab. 1. Odmiany grup w[...]
 
Poziom jakości jako wyznacznik markowego charakteru produktów spożywczych
 
Agnieszka Izabela BARUK  
Produkty spożywcze należą do wyrobów najczęściej kupowanych. Często z tego powodu traktowane są jak wyroby nabywane rutynowo, z którymi nie są związane takie określenia, jak prestiż, markowy charakter, czy pozycja społeczna. Okazuje się jednak, że także w przypadku tej grupy produktów coraz częściej zachowania nabywców mają cechy zachowań złożonych, którym poświęcają relatywnie dużo swojego czasu porównując dostępne oferty różnych dostawców pod względem nie tylko cen, ale przede wszystkim ich jakości. Warto zatem podjąć próbę zidentyfikowania roli jakości, zwłaszcza postrzeganej, w ocenie marek produktów spożywczych, starając się także porównać poziom postrzeganej jakości wyrobów polskich i ich zagranicznych substytutów. W tym celu autorka przeprowadziła badania ankietowe, [...]
 
Samoocena organizacji
 
Mirosław RECHA  
Ciąg dalszy omówienia modelu doskonalenia zarządzania Polskiej Nagrody Jakości.Zakończone sukcesem opracowanie samooceny to proces, gdzie zbieranie informacji jest planowane, koncentrowane i zarządzane. Jest to ta część procesu pisania samooceny, która bardzo szybko i bardzo łatwo może wymknąć się spod kontroli. Dlatego rozpatrzymy ustrukturyzowane podejście do procesu zbierania informacji, co, jak to udowadnia doświadczenie, umożliwia bezkolizyjny przebieg temu najbardziej potrzebującemu zasobów elementowi całego procesu. Przygotowanie potrzeb informacyjnych 1. Określenie wymagań odnośnie informacji Podstawowym warunkiem jest, aby ci, którzy zbierają informacje byli poinstruowani co do rodzaju informacji potrzebnej do stworzenia samooceny, która będzie uczciwie przedstawia[...]
 
Systemy zapewnienia jakości w opiece medycznej w Polsce
 
Marzena POPIS  
Wdrażanie systemów zarządzania jakością staje się coraz popularniejsze w zakładach opieki zdrowotnej.Próby opisania - czym jest jakość - podjęte zostały już w starożytności. Kilkaset lat p.n.e. pojawiły się pierwsze wzmianki na ten temat. Powszechnie przyjmuje się, że pojęcie jakości po raz pierwszy pojawiło się w filozofii greckiej (V-IV w. p.n.e.). Rozważania na jej temat podejmowali zarówno filozofowie, jak i myśliciele. Pierwsze kroki prowadzące do zdefiniowania jakości podjęli Platon i Arystoteles. Platon określił ją jako "sąd wartościujący wyrażony przez osobę". Przedstawił on jakość pod greckim terminem "poiotes", który oznacza pewien stopień doskonałości. Wydzielił dwie kategorie: ilości i jakości, a także stwierdził, iż "wszystko to, co nie jest ilością, jest jakości[...]
 
VARIA
 
Inżynieria Jakości ’09.W dniach 24-25 września br. obradowała w Gdańsku Ogólnopolska Konferencja Naukowa INŻYNIERIA JAKOŚCI ’09. Było to już piąte z kolei spotkanie tego rodzaju (zapowiedziane są dalsze), zorganizowane przez Katedrę Technologii Maszyn i Automatyzacji Produkcji Wydziału Mechanicznego Politechniki Gdańskiej. Przygotowaniami do Konferencji kierował prof. dr hab. Piotr Grudowski. Na Konferencji zaprezentowano bardzo obszerny dorobek, którego poziom oraz znaczenie nadaje jej miejsce wśród 2-3 najlepszych imprez tego rodzaju w Polsce. Dorobek ten (teoretyczny, praktyczny, poznawczy) w postaci ok. 50 opracowań został utrwalony w starannie wydanej przez Gdańską Politechnikę książce pod tytułem "Inżynieria Jakości’ 09", a więc takim, jak Konfere[...]
 
Z prasy zagranicznej
 
Pomimo tego, że systemom zarządzania jakością (SZJ) opartym na normie ISO 9001 zaufało już wiele organizacji na całym świecie wciąż pojawiają się głosy kwestionujące zasadność stosowania tego rozwiązania. Interesujący wkład do dyskusji dotyczącej tego, czy wdrożenie SZJ jest korzystne wniósł duet badaczy (Olivier Boiral i Nabil Amara) z Kanady. W artykule pt. Paradoxes of ISO 9000 Performance: A Configurational Approach przedstawił on wyniki swoich badań i opatrzył je obszernym komentarzem. Wykorzystanie w tytule słowa paradoks naukowcy wytłumaczyli odwołując się do koncepcji neoinstytucjonalizmu. Według tego podejścia organizacje wprowadzając nowe praktyki i modyfikując własną strukturę starają się przede wszystkim sprostać społecznym oczekiwaniom. Nie zawsze jednak prowadz[...]
 
Zarządzanie procesami zlecanymi na zewnątrz
 
Antoni KLENIEWSKI  
Dokonanie wszechstronnej oceny wszystkich procesów generuje wnioski co do ich zharmonizowanego doskonalenia.Wiele organizacji racjonalizując swoją działalność gospodarczą zleca realizację niektórych funkcji na zewnętrz, wyspecjalizowanym dostawcom podzespołów, wyrobów lub usług. Pozwala to powierzyć realizację tych funkcji dostawcom, którzy poprzez sprzedaż swoich wyrobów lub usług wielu odbiorcom, mogą obniżać ceny i zapewnić lepszą jakość. Są wyspecjalizowani lub posiadają specjalne uprawnienia. Dostawcą zewnętrznego procesu może być także część samej organizacji, np. jej oddział, który nie jest objęty systemem zarządzania jakością. Norma ISO 9001 stawia wymaganie uwzględnienia takich zlecanych na zewnątrz procesów przy projektowaniu systemu zarządzania jakością. Jak wspomn[...]
 

Czasowy dostęp

zegar Wykup czasowy dostęp do tego czasopisma.
Zobacz szczegóły»