TEMATYKA OGÓLNOTECHNICZNA ›
PROBLEMY JAKOŚCI ›
2010-11 |
| |
|
Publikacja: Na obrady do lasu
Wydarzenia, jakie od pewnego czasu dzieją się
w Katedrze Zarządzania Jakością i Środowiskiem
Jeleniogórskiego Wydziału Gospodarki Regionalnej
i Turystyki Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu,
nazywane były jeszcze niedawno inicjatywą
lub przedsięwzięciem.
Jednak czasy się zmieniły i dziś to projekt,
wymawiany niekiedy z angielska jako prodżekt,
co w domyśle sugeruje rzeczy samej sznyt i rangę
międzynarodową.
Ale to, co robi ta Katedra pod kierunkiem swego
szefa prof. dr hab. Tadeusza Borysa, takiej sugestii
po prostu nie potrzebuje. Bowiem ten projekt (czy
prodżekt), to zakrojone n[...]
|
Prenumerata
|
|
DOSKONALENIE PROCESU AUDITOWANIA – 9
|
|
Systematycznie rozwija się ustanowiony przed
laty cykl działalności klubowej na rzecz auditorów,
w szczególności auditorów wewnętrznych,
a mianowicie cykl "Doskonalenie procesu auditowania".
W dniach 17 - 19.10.2010 odbyło
się w Zielonce k/Warszawy, w pięknym hotelu
Trylogia, kolejne spotkanie auditorów. Bardzo
dobry program merytoryczny, przedstawiony
przez świetnie przygotowanych referentów, realizowany
w obiekcie o stylowej aranżacji wnętrz,
przypominającej okres Henryka Sienkiewicza
i Trylogii, doskonała kuchnia, uprzejma i sprawna
obsługa, stworzyły doskonałą atmosferę pogłębienia
wiedzy i wymiany doświadczeń.
Program seminarium został zrealizowany
w czterech sesjach, przy czym jedna z nich to
dyskusja panelowa.
W pierwszej sesji przedstawione zostały 2 referaty.
Mgr inż. Marek Misztal - pełnomocnik
Prezesa Zarządu ds. systemu jakości w "ENERGOPOMIAR"
Sp. z o.o., wiceprzewodniczący
Komisji Auditorów Klubu POLSKIE FORUM ISO
9000 zaprezentował, na podstawie swojego kilkunastoletniego
doświadczenia związanego z planowaniem
auditów wewnętrznych, temat Planowanie
auditów. Podkreślił, że norma PN-EN ISO
9001:2001 zdecydowanie zmieniła spojrzenie nie
tylko na sam system zarządzania jakością, ale
także na planowanie auditów. Mocne akcentowanie
podejścia procesowego (w odróżnieniu od
mnemotechnicznego odhaczania listy wymagań)
umożliwiło szersze spojrzenie na cel, jaki spełniać
mają audity wewnętrzne. Zwrócił uwagę na różnice
programów i planów auditów stosowanych
w różnych organizacjach, co świadczy o różnej
świadomości (szczególnie kadry kierowniczej
i auditorskiej), różnej kulturze organizacji, także
o wpływach stron zewnętrznych[...]
|
|
|
|
Doskonalenie systemu zarządzania jakością
|
|
Piotr Rogala 
|
System zarządzania jakością (SZJ), zgodny z wymaganiami
normy ISO 9001, to narzędzie służące do zapewnienia
pewnego, uznanego za minimalny, poziomu
funkcjonowania organizacji, poniżej którego organizacje
nie powinny uzyskiwać certyfikatu. Organizacje, które
zdobędą ten certyfikat, powinny jednak stale podnosić
jakość swojej działalności. Z tego powodu wśród wymagań
zapisanych w międzynarodowej normie znalazły
się takie, których celem jest zapewnienie doskonalenia.
Jednak pojawiają się wątpliwości dotyczące tego, czy są
to rozwiązania wystarczające, lub też czy są one wystarczająco
dobrze wykorzystywane. Np. J. Kowalczyk twierdzi,
iż "pomimo, że zapewnienie ciągłego doskonalenia
zarządzania organizacją jest podstawowym celem wdrażania
systemów opartych na wymaganiach norm ISO
serii 9000, to jednak w praktyce cel ten nie jest osiągany
w sposób satysfakcjonujący. W szczególności dotyczy
to mało skutecznego monitorowania, kontroli i analizy
przebiegu procesów oraz braku jednoznacznego przejścia
z doskonalenia pojedynczych procesów na doskonalenie
zarządzania w skali całej organizacji ."
Celem artykułu jest przeprowadzenie przeglądu
norm ISO serii 9000 oraz polskojęzycznych publikacji
książkowych z zakresu zarządzania jakością. Na tej
podstawie podjęta zostanie próba określenia tego czy
potrzeba doskonalenia SZJ jest dostatecznie ekspensowana
oraz czy wiedza z tego zakresu jest wystarczająca
i odpowiednio uporządkowana.
Idea doskonalenia przedstawiona w normach ISO serii 9000
W każdej z trzech podstawowych norm ISO serii 9000,
tj. w ISO 9000, ISO 9001 oraz ISO 9004, znajdują się
bezpośrednie odniesienia do koncepcji doskonalenia.
W pierwszej nich, jak przystało na normę terminologiczną,
zdefiniowano podstawowe pojęcia z zakresu
zarządzania jakością. Doskonalenie jakości określono
jako część zarządzania jakością ukierunkowaną na zwiększenie
zdolności do spełnienia wymagań dotyczących
jakości. W n[...]
|
|
|
|
Inżynierskie metody identyfikacji procesów
|
|
|
Andrzej S. POLAK
|
Wdrożenie podejścia procesowego poprawia wynik finansowy
organizacji.
Wstęp
Inżynierskie metody identyfikacji procesów zaliczane
są do grupy metod prognostycznych. Metody
te mają zastosowanie już na etapie sporządzania
kosztorysów i harmonogramów realizacji zadań dla
klienta. Na etapie tym ważne jest aby nie pominąć
żadnego procesu. Dlatego identyfikacja procesów
sprowadza się nie tylko do wskazania i nazwania procesów
ale także do utworzenia bazy procesów zawierającej
wszystkie możliwe procesy mogące wystąpić
w przedsiębiorstwie. Baza procesów umożliwia elastyczne
grupowanie procesów wg różnych potrzeb.
Konieczne są jednak zmiany w sposobie redagowania
procesów. Idą one w dwóch kierunkach:
1) rezygnuje się z zapisu analogowego procesów
(tekstowego) zastępując go zapisem cyfrowym,
2) wszystkie operacje procesów mają przydzielone
czasy i koszty wykonania oraz zarezerwowane środki.
W praktyce gospodarczej występują dwie podstawowe
grupy procesów: procesy zarządzania i procesy
wytwórcze (zwane technologicznymi). Pierwsze
z nich wpływają na wielkość kosztów pośrednich
a drugie - na wielkość kosztów bezpośrednich.
Wystąpić mogą również procesy inicjowane cyklicznie
lub tylko jeden raz. Dlatego system identyfikacji
powinien ujmować takie przypadki. Niżej omówiono
inżynierskie metody identyfikacji procesów z różnych
punktów widzenia. Metody te wsparto przykładami
występującymi w naszej praktyce gospodarczej.
Identyfikacja procesów poprzez analizę działalności
gospodarczej
Źródłem informacji podczas tej identyfikacji jest
zaświadczenie z wpisu do rejestru działalności
gospodarczej. Wymieniony w nim zakres działalno-
Andrzej S.
POLAK
ści wyznacza nazwy procesów uzgodnionych pomiędzy
przedsiębiorcą a urzędem. Przykład wyciągu
z wpisu pokazano na rys. 1. Realizowanie procesów
wykraczających poza ten zakres może doprowadzić
do kłopotów z urzędem skarbowym.
PKD Zakresy działalności (procesy)
28.73.Z Produkcja wyrobów z drutu
[...]
|
|
|
|
MAZOWIECKA NAGRODA JAKOŚCI XIII edycja roku 2010
|
|
14 października br. w Mazowieckim Urzędzie
Wojewódzkim w Warszawie, pod przewodnictwem
Tadeusza Glazera - Przewodniczącego Komitetu
MNJ obradował Komitet Mazowieckiej Nagrody
Jakości. Głównym punktem porządku obrad było
rozstrzygnięcie XIII edycji tej nagrody.
Zainteresowanie tegoroczną edycją konkursu
wyraziło 7 przedsiębiorstw, firm i organizacji
publicznych z terenu województwa mazowieckiego.
W toku wielostopniowego postępowania kwalifikacyjnego
rozpoczętego dokonaniem przez
uczestniczące organizacje gospodarcze i publiczne
wszechstronnej samooceny, zgodnie z kryteriami
Polskiej Nagrody Jakości i oceny jej przez samych
zainteresowanych a następnie przez ekspertów
Komitetu MNJ, wyłonionych zostało przez Prezydium
Komitetu trzech tegorocznych finalistów
konkursu. Wszystkim finalistom, Komitet po wysłuchaniu
sprawozdań zespołów ekspertów, którzy
złożyli wizyty w tych organizacjach, oraz na wniosek
Prezydium, postanowił w tajnym głosowaniu
przyznać w XIII edycji konkursu, w następujących
kategoriach tytuły:
W kategorii organizacji publicznych samorządu
terytorialnego szczebla gminnego:
LAUREATA - Urzędowi Miasta Legionowa.
W kategorii organizacji publicznych samorządu
terytorialnego szczebla ponadgminnego:
LAUREATA - Starostwu Powiatu Warszawskiego
Zachodniego.
W kategorii organizacji publicznych ochrony
zdrowia:
LAUREATA - Samodzielnemu Publicznemu Zakładowi
Opieki Zdrowotnej SZPITALOWI BI ELAŃ-
SKIEMU im. ks. Jerzego Popiełuszki.
Uroczyste wręczenie nagrodzonym i wyróżnionym
statuetek i dyplomów Mazowieckiej Nagrody
Jakości odbędzie się, z udziałem władz administracyjnych,
samorządu terytorialnego i gospodarczego
województwa w najbliższym czasie.
Marek Jatc zak
Sekretarz Komitetu
Mazowieckiej Nagrody Jakości
* * *
Podstawowym warunkiem uczestnictwa organi[...]
|
|
|
|
Metoda STARS
|
|
|
Radosław Wolniak
|
Uważa się obecnie, że wdrażanie systemów, czy
też metod zarządzania jakością wymaga uprzedniego
wykreowania odpowiedniej kultury organizacyjnej.
Prawie każda praca dotycząca zarządzania jakością
zwraca uwagę na konieczność zaangażowania pracowników,
orientacji na ludzi oraz podejścia procesowego.
Również normy z serii ISO 9001 opierają
się na powszechnie znanych ośmiu zasadach zarządzania
jakością takich, jak: organizacja nastawiona
na klienta, przywództwo, zaangażowanie ludzi,
podejście procesowe, systemowe podejście do zarządzania,
ciągłe doskonalenie, podejmowanie decyzji
na podstawie faktów oraz wzajemnie korzystne
więzi z dostawcami.
Chociaż konieczność budowy projakościowej kultury
organizacyjnej nie budzi wątpliwości, to w praktyce
nie jest łatwo tego dokonać. Wymaga to wyzwolenia
w pracownikach innowacyjności, kreatywności
i twórczego podejścia do rozwiązywania problemów
stojących przed współczesną firmą. Jednym ze sposobów,
które mogą w tym pomóc, jest zyskująca w ostatnich
latach uznanie na świecie metoda STARS.
Założenia metody STARS
Angielskie słowo stars znaczy w języku polskim
gwiazdy. Termin ten dobrze oddaje ideę podejścia,
według którego ludzie w organizacji są jej najważniejszym
zasobem. Podejście to wychodzi naprzeciw
współczesnym trendom zarządzania takim
jak gospodarka oparta na wiedzy i zarządzanie
zasobami niematerialnymi.
Inspiracją metody STARS były rozważania nad
sposobem, w jaki ludzie tworzą nowe wynalazki,
Więcej informacji na temat zasad zarządzania jakością można
znaleźć między innymi w pracy: [Wolniak, Skotnicka, 2006].
innowacje i pomysły. Współczesna gospodarka oparta
na wiedzy wymaga kreatywności i innowacyjności.
Dlatego też potrzebne są odpowiednie narzędzia
i metody, mogące tę innowacyjność zapewnić. Jednym
z takich podejść jest opisana w publikacji
metoda STARS. Jest ona podejściem holistycznym,
interdyscyplinarnym, analizującym organizację
z punktu widzenia całego spektrum róż[...]
|
|
|
|
Niemożliwe staje się możliwe
|
|
|
Ewa Górska
|
WW ielki ekran coraz częściej przedstawia
pesymistyczną wizję Ziemi
zniszczonej ekologicznymi katastrofami.
Dziura ozonowa, anomalia pogodowe,
deficyt wody pitnej, dewastacja środowiska,
kończące się powoli minerały i złoża to główne
wątki scenariusza. Przykładem może być film
z udziałem Kevina Costnera "Wodny Świat",
w którym cała Ziemia pokryta jest wodą (lodowce na biegunach roztopiły się
z powodu zniszczenia przez freon warstwy ozonowej) a ludzie walczą o pozostałości
ropy naftowej, która stała się towarem deficytowym. Z filmu Steren’a Soderbergh’a
pt. "Erin Brockovich", w którym tytułową rolę zagrała Julia Roberts, dowiadujemy się
o autentycznej historii, w której pewien koncern dla uniknięcia wydatków związanych
z utylizacją zatruwał wody pobliskiego miasteczka i o tym do czego to doprowadziło.
W przypadku tej historii sprawiedliwość została wymierzona, ale i tak nie wróci to
utraconego zdrowia ludziom narażonym przez lata na kontakt z toksycznymi związkami.
Co istotne, w żadnym z filmów nie znajdziemy przesłania, w którym ludzkość
poradziłaby sobie z ekologicznymi zagroże[...]
|
|
|
|
Recenzje
|
|
Nakładem Wydawnictwa Uniwersytetu Ekonomicznego
w Krakowie ukazała się długo oczekiwana
publikacja opracowana przez zespół naukowo
- badawczy (13 autorów) o uznanym dorobku
w dziedzinie zarządzania jakością. Monografia ta
została napisana pod redakcją prof. dr hab. Tadeusza
Sikory - uznany autorytet z zakresu zarządzania
jakością oraz zapewnienia bezpieczeństwa
zdrowotnego żywności. Prof. dr hab. Tadeusz Sikora
jest m.in. kierownikiem Katedry Zarządzania
Jakością na Wydziale Towaroznawstwa Uniwersytetu
Ekonomicznego w Krakowie. Jest
też autorem kilkunastu podręczników
i monografii z zakresu zarządzania jakością
oraz zapewnienia bezpieczeństwa
zdrowotnego żywności a także kilkuset
artykułów poświęconych tej tematyce.
W celu wypracowania przewagi konkurencyjnej
i efektywniejszej realizacji
wymagań klientów coraz więcej organizacji
wdraża i certyfikuje systemy zarządzania
jakością. Organizacje, decydując
się na wdrożenie systemu zarządzania jakością
zgodnego z wymaganiami norm, traktują je jako
wskazówki w celu budowy sprawnie i efektywnie
funkcjonującego systemu. Jako standard uznaje
się normy ISO serii 9000. Podają one niezbędne
wymagania, które należy spełnić w celu opracowania
i wdrożenia wiarygodnego systemu, zawierają
terminologię, która pomaga w uniknięciu nieporozumień
w interpretacji tych wymagań oraz wytyczne
dotyczące konieczności doskonalenia systemu,
a przez to rozwój całej firmy.
50
2 0 1 0 L i s t o p a d
V A R I A
Na krajowym rynku wydawniczym istnieje wiele
pozycji książkowych poświęconych problematyce
zarządzania jakością. Książka pt. "Wybrane koncepcje
i systemy zarządzania jakością" stanowi ich
cenne uzupełnienie. Przedstawione w podręczniku
wymagania prawne i normatywne są zgodne ze
stanem na dzień 31 marca 2010 r.
W ostatnich latach obok systemu zarządzania
jakością według norm ISO serii 9000 rozwijają się
branżowe systemy zarządzania jakością, które na
ogół opierają się na modelu ISO 9000, a[...]
|
|
|
|
Six Sigma - wyzwania dla przedsiębiorstwa usługowego
|
|
Kryteria wyboru są niezmiernie istotne dla pierwszych projektów
doskonalących.
Narzędzia zarządzania jakością odgrywają
ważną rolę w kształtowaniu przewagi konkurencyjnej
przedsiębiorstw. Z uwagi na obecną
sytuację gospodarczą, przedsiębiorstwa poszukują
sposobów na ograniczenie kosztów poprzez
redefiniowanie procesów oraz ograniczanie ich
zmienności. Ważną dla nich metodą jest w tym
względzie Six Sigma, której zastosowanie nie
ogranicza się jedynie do sfery produkcji, lecz
jest możliwe także w sektorze usług. Kluczowym
narzędziem dla wdrażania celów Six Sigma jest
metodologia DMAIC służąca doskonaleniu procesów.
Six Sigma stanowi wyzwanie dla wielu
przedsiębiorstw usługowych, gdyż z jednej strony
wymaga pokonania szeregu trudności, a z drugiej
stawia ambitne cele dla pracowników i kierownictwa
firmy.
Six Sigma - wdrażanie i podstawowe zasady
Zarządzanie jakością jest tradycyjnie związane
z przedsiębiorstwami produkcyjnymi, które
koncentrują się na dostarczeniu wysokiej jakości
produktów materialnych, głównie poprzez unikanie
błędów w ich produkcji. Dla przedsiębiorstw
usługowych kwestie jakości są trudniejsze do
zdefiniowania, gdyż jakość usługi zależna jest od
szeregu czynników niezwiązanych bezpośrednio
z samą usługą, lecz z całym procesem jej świadczenia.
Six Sigma jest metodą służącą mierzeniu procesów
w oparciu o analizę statystyczną, której celem
jest ustalenie nie więcej niż 3,4 wad na milion możliwości.
Nazwa tej koncepcji pochodzi od krotności
odchylenia standardowego określającego poziom
jakości procesu (poziom sześciu odchyleń standardowych).
W szerszym ujęciu, koncepcję tę traktuje
się jako metodę zarządzania przedsiębiorstwem,
która obejmuje projektowanie, pomiary oraz nadzór
nad wszystkimi procesami . Ideą koncepcji jest
włączenie jakości w każdy etap działania przynoszącego
wartość dla klienta. Wiąże się ją także
z kształtowaniem strategii przełomu w organizacji,
która określa narzędzia oraz zasoby [...]
|
|
|
|
Uczenie się w klasterach
|
|
|
Jan MACIAS
|
Założenia nowej ekonomii instytucjonalnej
i ekonomii branży wskazują na znaczenie powiązań
korporacyjnych, interakcji i sieci oraz zaufania
w stosunkach między współczesnymi podmiotami
gospodarczymi. Proponuje się nawet zastąpienie
pojęcia "competition" (konkurencja) terminem
"co-opetition" (jednoczesna konkurencja i współpraca).
Oznacza to orientację na współpracę
z wybranymi partnerami, w tym z konkurentami,
zwłaszcza na niektórych odcinkach i kształtowanie
wyniku gry "wygrany - wygrany" ("win and
win"), a więc o sumie niezerowej. Występujące
elementy kooperacyjne w stosunkach między
podmiotami gospodarczymi nie oznaczają jednak
negacji dominującej orientacji konkurencyjnej
w gospodarkach rynkowych, jako ich ideowej,
immanentnej cechy.
Szczególny przypadek jednoczesnego występowania
relacji konkurencyjnych i kooperacyjnych
stanowi klaster (cluster). Klaster jako sposób regulacji
zachowań podmiotów gospodarczych (obok
klasycznej regulacji rynkowej i regulacji państwowej),
wykorzystuje elementy kooperacyjne, interakcje
i sieci oraz zaufanie. Stosunki kooperacyjne nie
zastępują jednak co do zasady rywalizacji i selekcji
rynkowej, lecz ją uzupełniają.
Klastery uznaje się za nową formę (typ) organizacji
przedsiębiorczości, głównie małej i średniej
oraz organizacji przemysłów, zarówno z obszaru
wysokich technologii, jak i przemysłów tradycyjnych.
Liczne kraje realizują polityki rozwoju gospodarczego
oparte o struktury klasterowe (np. USA,
W. Brytania, Indie, Słowenia, Włochy, Holandia czy
Dania).
J. Macias, Nowe koncepcje przewagi konkurencyjnej współczesnych
przedsiębiorstw, "Przegląd Organizacji" 2008, nr 9, s. 12.
M. Gorynia, B. Jankowska, Koncepcja klasterów jako sposób
regulacji zachowań podmiotów gospodarczych, "Ekonomista" 2007,
nr 3, s. 311.
Kształtowanie polityki rozwoju gospodarczego
opartego na klasterach jest przedmiotem zainteresowania
i działania regionalnej integracji gospodarczej,
jaką stanowi Unia Euro[...]
|
|
|
|
Ważne wydarzenie
|
|
30 września br. obradowła w Sali pod Kopułą
MG w Warszawie ogólnokrajowa konferencja pn.
"Dobre praktyki wdrażania i doskonalenia systemów,
narzędzi i metod zarządzania jakością.
Konferencję zorganizowało Polskie Centrum Badań
i Certyfikacji wraz z Ministerstwem Gospodarki
oraz Krajową Izbą Gospodarczą. Honorowy Patronat
nad tym wydarzeniem objął Wicepremier i Minister
Gospodarki Waldemar Pawlak
Obszerną salę obrad wypełnili działacze projakościowi
z całego kraju, a także przybyli przedstawiciele
kilku resortów. Obradom współprzewodniczyli
dyrektor generalny Ministerstwa Gospodarki
Henryk Szymański oraz sekretarz generalny KIG
Marek Kłoczko.
Referat inauguracyjny wygłosił prezes zarządu
i dy[...]
|
|
|
|
Wdrażania strategii zrównoważonej konsumpcji Unii Europejskiej
|
|
Niepokój budzi brak strategicznego dokumentu
odnoszącego się wprost do zrównoważonego rozwoju.
Wprowadzenie
Wiodącym dokumentem dotyczącym trwałego
i zrównoważonego rozwoju jest Zrównoważona
Europa dla lepszego świata: Strategia zrównoważonego
rozwoju Unii Europejskiej , która została
przyjęta w 2001 roku jako uzupełnienie przyjętej
rok wcześniej Strategii Lizbońskiej . W dokumencie
tym wskazano główne zagrożenia zrównoważonego
rozwoju, a wśród nich: zmiany klimatyczne, zagrożenia
dla zdrowia publicznego, ubóstwo, starzenie
się populacji, utrata bioróżnorodności. Zaproponowano
podjęcie pilnych działań w obszarach zidentyfikowanych
zagrożeń. Wskazano na wagę takich
inicjatyw jak Agenda 21. Zgodnie ze strategią,
realizacja zrównoważonego rozwoju wymaga rzetelnego
przywództwa politycznego, nowego podejścia
do polityk sektorowych, szerokiego udziału wielu
partnerów społecznych oraz odpowiedzialności
międzynarodowej.
Rok po odnowieniu Strategii Lizbońskiej w 2005
roku, dokonano także przeglądu Strategii Zrównoważonego
Rozwoju. W 2006 r. Rada Europejska
przyjęła Odnowioną Strategię Zrównoważonego
Rozwoju Unii Europejskiej (Renewed EU Sustainable
Development Strategy) uwzględniającą szerszy,
globalny wymiar podejmowanych wyzwań. Nowa
strategia opiera się na ścisłym współdziałaniu
z odnowioną Strategią Lizbońską.
Celem obu strategii jest wspieranie zmian strukturalnych
koniecznych do tego, by gospodarki
państw członkowskich mogły rozwijać się w sposób
Commission of the European Communities, Communication
from the Commission: Sustainable Europe for a BetterWorld: A European
Union Strategy for Sustainable Development, (Commission’s
proposal to the Gothenburg European Council), Brussels, 15.5.2001,
COM(2001)264 final.
Strategia Lizbońska przyjęła formę partnerstwa Komisji Europejskiej
i państw członkowskich na rzecz wzrostu gospodarczego
i zatrudnienia.
gwarantujący zwiększanie dobrobytu i poprawę
jakości życia przy zac[...]
|
|
|
|
Wykorzystanie metody Mystery Shopping do badań porównawczych usług świadczonych przez restauracje
|
|
|
Joanna Dziadkowiec A. Scott Rood
|
Usługi gastronomiczne stanowią znaczącą część
branży turystycznej, a globalizacja sprawia, że
wymagania stawiane restauracjom stale się zmieniają.
Duża łatwość podróżowania oraz powszechny
dostęp do informacji sprawiają, że konsumenci
oceniają nie tylko usługi, z których korzystają na co
dzień, ale także dokonują ich porównania z usługami
świadczonymi w innych miastach, regionach,
czy państwach.
Badanie jakości usług, w tym usług gastronomicznych
wymusza zatem stałe poszukiwanie skutecznych
metod badawczych i analitycznych, które
pozwolą na lepsze zrozumienie klienta, Celem
niniejszego badania było zaprojektowanie i zastosowanie
w praktyce skutecznego narzędzia badawczego,
za pomocą którego będzie można dokonać
analizy porównawczej dwóch odrębnych populacji
przedsiębiorstw - restauracji typu "casual"
w Polsce i w USA. W tym celu została zastosowana
metoda Mystery Shopping, która została uzupełniona
badaniami preferencji klientów. Uzyskane
wyniki stanowić będą bazę do badań nad różnicami
kulturowymi wpływającymi na satysfakcję
konsumentów oraz oceny przez nich dokonywane,
a zaproponowana metodologia może służyć do
innych badań międzykulturowych związanych
z jakością usług.
Cel, zakres i metodologia badawcza
Zaproponowana metoda składa się z dwóch
zasadniczych części - badania oczekiwań klientów
oraz badania jakości oferowanych usług. Zasadniczym
celem przeprowadzonych badań było dokonanie
konsumenckiej oceny jakości usług świadczonych
przez restauracje typu "casual" w Stanach
Zjednoczonych i w Polsce. Podjęta także została
próba porównania jakości usług oferowanych w obu
krajach. Dane zebrano metodą Mystery Shopping,
zbadano także oczekiwania klientów, ponieważ
poznawanie ich opinii jest ważnym sposobem
identyfikacji oczekiwań, determinujących później
satysfakcję[6], ponadto, w przypadku wystąpienia
znaczących różnic w oczekiwaniach nie byłoby
możliwe przeprowadzenie analizy porównawczej
jakości świadczonych usług [...]
|
|
|
|
XIII Między narodowa Konfere ncja Naukowa 26-28 listopada 2010 roku Kazimierz Dolny
|
|
Informacja o XIII Międzynarodowej konferencji
naukowej: Wpływ jakości i etyki na efektywność
organizacji uczącej się "Quality &Ethics 2010",
która odbędzie się w dniach 26-28 listopada 2010
roku w Kazimierzu Dolnym
We współczesnym świecie powszechne staje się
przekonanie, że przedsiębiorstwa mają obowiązek
odpowiedzialnego, etycznego, społecznego i ekologicznego
postępowania. Społeczeństwo oczekuje
podniesienia szeroko rozumianej jakości życia,
którą ujmuje się w kategoriach celów społecznych
i na które składają się warunki zamieszkania,
pracy i obsługi. Społeczeństwo dotkliwie
odczuwa negatywne skutki bezrobocia, niszczenia
środowiska, postępu technologicznego, a także
konkurencji. Zasadniczym założeniem koncepcji
społecznej odpowiedzialności przedsiębiorstw jest
przekonanie, że przedsiębiorstwo jest częścią złożonego
systemu, samo nie istnieje i nie funkcjonuje
w przestrzeni społecznej. Społecznie odpowiedzialne
przedsiębiorstwo tak prowadzi działalność
gospodarczą, by wygospodarować zysk, ale
generować także korzyści społeczne. Przestrzega
ono prawa, inwestuje w ludzi, środowisko i relacje
społeczne. W działalności nie można kierować się
tylko liczbami, bo można zgubić po drodze to, co
XIII Między narodowa Konfere ncja Naukowa
26-28 listopada 2010 roku
Kazimierz Dolny
powinno być sednem każdej dzia[...]
|
|
|
|
Z prasy zagranicznej
|
|
Czy istnieje zależność pomiędzy nagrodami
jakości a wynikami osiąganymi przez organizację?
(P. Corredor, S. Goni, Quality awards and performance: is there
a relationship?, The TQM Journal, 5/2010, s. 529 - 538)
Pilar Corredor oraz Salome Goni tworzą
zespół hiszpańskich pracowników
naukowych, których zainteresowania
dotyczą relacji jakie zachodzą pomiędzy
udziałem organizacji w nagrodach jakości
a uzyskiwanymi przez nie wynikami.
W artykule pt. "Quality awards and
performance: is there a relationship?"
opublikowanym w ostatnim wydaniu
czasopisma "The TQM Journal" zaprezentowali
wnioski wynikające z przeprowadzonych
w tym zakresie badań.
Postawili oni tezę, że nagrody jakości nie są
jedynie czymś przyjemnym co może przytrafić się
prz[...]
|
|
|
|
Twój Profil
Twój koszyk
