TEMATYKA OGÓLNOTECHNICZNA ›
PROBLEMY JAKOŚCI ›
2011-10 |
| |
|
|
14th QMOD conference on Quality and Service Sciences ICQSS 2011
|
|
Maciej Urbaniak 
|
W dniach 28-21 sierpnia br. w San Sebastian (Hiszpania)
obradowała czternasta konferencja QMOD on
Quality and Service Sciences ICQSS 2011.
Tematyka konferencji koncentrowała się na obszarach
badawczych związanych z LearnAbility and InnovAbility
to SustainAbility. Tak szeroko określony zakres zagadnień
obejmował następujące obszary tematyczne referatów:
Micro, mezo and Macro Levels of Innovation Systems
for Growth and Sustainability;
Learning, Knowledge Creation and Knowledge
Transfer for Building Innovability;
People, Team and Organizational Competence Building
for Innovation and Sustainable Development;
Benchmarking Innovative and Su[...]
|
|
|
|
Co nowego w klubie POLSKIE FORUM ISO 9000
|
|
Zarządzanie ryzykiem
14-16 września 2011
Niepołomice k. Krakowa.Odbyło się zaplanowane i oczekiwane przez
wiele osób seminarium na temat zarządzania
ryzykiem. Seminarium zapoczątkowało nowy cykl
seminariów realizowanych przez Klub POLSKIE
FORUM ISO 9000, poświęcony zagadnieniom coraz
częściej potrzebnym w zarządzaniu organizacjami
i coraz częściej przywoływanych w różnych
normach systemów zarządzania, z których część
stanowi wymagania.
Seminarium zostało bardzo pozytywnie przyjęte
przez uczestników, było doskonale zorganizowane,
program merytoryczny był bardzo dobrze ułożony
i wyważony, także wieczorny program towarzyszący,
podczas którego m.in. można było obejrzeć
wspaniałą kolekcję obrazów w muzeum zamkowym,
dostarczył wielu wrażeń duchowych.
Na seminarium przygotowano 14 referatów,
z czego 1 nie został wygłoszony z przyczyn losowych.
Wszystkie pozostałe, wygłoszone referaty
(w liczbie 13), w sposób pełny, wyczerpujący przedstawiły
zagadnienia z różnych punktów widzenia
- zarówno od strony teoretycznej, jak też praktycznej.
Każdy z uczestników mógł wybrać dla siebie
interesujący go temat. Różne podejście i różny
sposób prezentacji zagadnień przez poszczególnych
referentów sprawił, ze seminarium nie było monotonne
mimo bardzo trudnego tematu.
Seminarium zainicjowane zostało przez Komisję
Pełnomocników, która uznała potrzebę zapoznania
swoich członków z nowymi tendencjami w rozwoju
systemów zarządzania. Ale wśród uczestników byli
nie tylko pełnomocnicy. Zar[...]
|
|
|
|
Ewaluacja wdrażania modelu CAF
|
|
|
Paweł Grzesiak Radosław Kapłan Bartosz Soliński
|
Common Assessment Framework (CAF) jest wykorzystywanym
w instytucjach publicznych modelem
opartym na samoocenie, który jest jednym ze sposobów
doskonalenia działań organizacji w celu zaspokojenia
potrzeb klientów. Jest stosowany w Unii Europejskiej już
od ponad 10 lat, natomiast w Polsce od ponad 5 lat, i jak
dotychczas, wdrożyło go ponad 200 jednostek sektora
publicznego. W trakcie jego implementacji wystąpiło
wiele problemów, które zostały później zidentyfikowane
podczas przeprowadzania szeregu badań, jednak ich
wyniki nie przedstawiają do końca wszystkich możliwych
utrudnień, z jakimi można napotkać się podczas
wdrażania i wykorzystywania modelu CAF.
Szereg problemów ma swe źródło w tym, że
w Polsce przez wiele lat administrację publiczną
traktowano zupełnie inaczej niż sektor prywatny, nie
stosując odpowiednich miar skuteczności i efektywności
działania i tych samych wysokich kryteriów
dotyczących poziomu obsługi i zadowolenia klienta.
Właśnie instytucje publiczne, oferując niejako usługi
o charakterze monopolistycznym, powinny poświęcać
dużo czasu na doskonalenie poziomu jakości
swoich usług, aby dostarczać je rzetelnie i z właściwym
zaangażowaniem, co jest istotne z punktu
widzenia potrzeb i oczekiwań obywateli.
Instytucje publiczne w Polsce powinny więc być
zainteresowane podnoszeniem jakości swoich usług
poprzez wdrażanie zasad kompleksowego zarządzania
jakością (TQM), którego istotnym elementem
jest samoocena, a która w instytucjach publicznych
może opierać się o model CAF, będącym niejako
drogą do osiągnięcia w organizacji zasad TQM.
Wdrażanie modelu CAF w instytucjach publicznych
nie jest procesem łatwym. W trakcie wdrażania,
w organizacjach muszą zachodzić istotne zmiany
związane z podejściem i postrzeganiem swoich celów,
objawiające się odpowiednim zarządzaniem i administrowaniem.
Zorientowanie na klienta musi być
poparte odpowiednią kulturą, komunikacją i zaangażowaniem,
gdyż tylko wtedy dokonująca się t[...]
|
|
|
|
Granice obciążenia psychicznego informacjami
|
|
|
Ewa Górska
|
złowiek od momentu urodzenia żyje w świecie informacji. Pochodzą
z różnych źródeł i postrzega je różnymi zmysłami. Za sprawą Internetu
i technik medialnych mamy ich coraz więcej i docierają w coraz szybszym
tempie. Szacuje się, że dzisiejszy cyfrowy wszechświat zawiera około 3 mln razy
więcej informacji niż wszystkie książki
napisane kiedykolwiek. A jedno
wydanie New York Timesa zawiera
więcej wiadomości, niż przeciętny
mieszkaniec XVII-wiecznej Anglii
mógł sobie przyswoić.
Spośród wszystkich zarejestrowanych
bodźców zewnętrznych
mózg wybiera tylko te, na których
koncentruje uwagę. Stanowi to od 1 do 3% opływających człowieka informacji,
z czego większość i tak ulega zapomnieniu. Chociaż, w nawiązaniu
do wcześniejszego felietonu, zdarzają się ludzie, jak np. dziennikarz rosyjski
Salomon Szereszewski, któremu ani wyszukane sposoby zapominania, ani
środki farmakologiczne nie pozwalały ograniczyć zapamiętywanych informacji.
Pojemność pamięci Szereszewskiego była nieograniczona i tak perfekcyjna, że
mógł p[...]
|
|
|
|
Jakość usług instytucji sektora publicznego
|
|
|
Marzena Baryluk Magdalena Orłowska
|
Tysiące urzędów może pracować lepiej przy stosunkowo
niewielkich nakładach.Rzadko bywam w urzędach i wizyta tam nie jest
dla mnie sytuacją "oswojoną" - bywam zagubiona
i chciałabym, żeby urzędnicy nie dziwili się, że
czegoś nie wiem; ogólnie nie przepadam załatwiać
spraw urzędowych. Pochłania to dużo czasu i zdarza
się, że urzędnicy są nieprzyjemni; choć nie mam
nic do ukrycia, to moim wizytom w urzędzie towarzyszy
pewne napięcie - do końca nie jestem pewna
czy wszystkie potrzebne "papiery" skompletowałam
i jaki będzie wynik.
Wypowiedzi tego typu wskazują, że jakość
usług w instytucjach sektora publicznego mogłaby
być lepsza. Wielu urzędnikom przeszkadza też
świadomość, że ich praca jest źle oceniana. Jesteśmy
obywatelami, a zarazem klientami urzędów
i chyba wszyscy chcielibyśmy móc po wizycie tam
powiedzieć tak jak jedna z osób biorących udział
w badaniu, że było tak, jak być powinno.
Czyli jak? Czym jest dobra jakościowo usługa? Co
wchodzi w jej skład? Na ile można mówić o usłudze
wyższego stopnia w urzędzie? Tekst jest próbą
odpowiedzi na te i podobne pytania.
Opracowanie ma na celu wsparcie instytucji
administracji publicznej w pracy tak, by jakość
usług świadczonych na rzecz obywateli-klientów
była coraz wyższa, by wyrażali oni (większą) aprobatę
dla działalności urzędu i darzyli go (większym)
zaufaniem.
Ostatnio wzrosło zainteresowanie satysfakcją
klienta w tym w Unii Europejskiej: "praca i wysiłki
powinny skupiać się na gromadzeniu najlepszych
praktyk i przygotowaniu wytycznych do badań
Płoskonka J., Zarządzanie przez rezultaty jako metoda wykonywania
zadań w administracji publicznej, [w:] Administracja publiczna.
Wyzwania w dobie integracji europejskiej. Czaputowicz J. (red.),
Warszawa 2008.
mierzących satysfakcję klienta". W ideę tę wpisuje
się metoda zdarzeń krytycznych i efekty uzyskane
dzięki tym badaniom . Podawane przez uczestników
badań incydenty uświadamiają, co jest godne
propagowania, a co wymaga u[...]
|
|
|
|
Jesienią zbieramy plony
|
|
|
Zbigniew Kłos
|
Tak się składa w naszej szerokości geograficznej, iż
w lipcu, sierpniu, wrześniu, czyli w końcu lata i na początku
jesieni, zbieramy plony. Dojrzewa w tym czasie wiele
roślin - warzyw i owoców. Dąży się do osiągania przez
te surowce do produktów spożywczych optymalnej ich
dojrzałości w momencie zebrania, przez co wpływa się na
unikalny smak potraw i napojów. W dobie wielu programów
kulinarnych w telewizji sporo o smaku mówimy, ale
mało wiemy skąd on się bierze.
Spośród wszystkich zmysłów smak został poznany
stosunkowo najpóźniej. Prawdopodobnie nie przywiązywano
do niego uwagi, bowiem ludzie rozpoznają i określają
zaledwie cztery podstawowe smaki: słodki, słony,
kwaśny i gorzki. Ponadto jest jeszcze jedna dodatkowa
trudność, a mianowicie, że do jego odczuwania potrzebne
są niekiedy dodatkowe bodźce, zwłaszcza węchowe.
O wzajemnych powiązaniach między z[...]
|
|
|
|
Ludzie jakości Tadeusz Glazer
|
|
Minione dwudziestolecie było w Polsce czasem, gdy
stawało się coraz bardziej oczywiste co należy zrobić aby
całą twórczość i w ogóle gospodarkę wprowadzić na drogi
efektywności i racjonalnego rozwoju. Ta oczywistość
wywodziła się przeważnie z rozwijających się w świecie
systemów jakości, a przede wszystkim z wiedzy i mentalności projakościowej, które do naszego kraju
zaczęły co prawda docierać już w latach sześćdziesiątych, ale długo nie były urzeczywistniane z racji
dominującego wówczas odmiennego systemu gospodarczego i politycznego.
Jednak grupa ludzi światłych znacznie się poszerz[...]
|
|
|
|
Nowe wyzwania w zakresie standaryzacji kwalifikacji zawodowych
|
|
|
Maciej Urbaniak
|
Znoszenie barier zatrudnienia w wielu krajach
Unii Europejskiej zwiększa mobilność międzynarodowej
siły roboczej, powodując silną konkurencję
na rynku pracy. Pracodawcy coraz częściej dostrzegają
w tym szansę wzrostu wydajności i efektywności.
Ich uwaga nie skupia się bynajmniej na pracownikach
o niskich kwalifikacjach zawodowych
lecz coraz intensywniej poszukują oni wysoko
wykwalifikowanych pracowników. Ocena kwalifikacji
formalnych jest możliwa poprzez weryfikację
świadectw i certyfikatów zawodowych, programów
kształcenia (poprzez tzw. suplementy do
dyplomów .
Odrębnym zagadnieniem staje się ocena pozaformalnych
kwalifikacji. Od kilkunastu lat w Unii
Europejskiej prowadzonych jest wiele projektów,
których celem jest opracowanie standardów kwalifikacji
zawodowych. Pierwsze działania zostały
zapoczątkowane przed wejściem Polski do Unii
Europejskiej w ramach projektów Phare (w latach
1998, 2000, 2002), których rezultatem było opracowanie
metodologii tworzenia standardów kwalifikacji
zawodowych i pierwszych opisów standardów
dla 53 zawodów, a także utworzenie internetowej
bazy danych ze standardami. Działania te były
kontynuowane w kolejnych latach w ramach projektu
"Opracowanie i upowszechnienie krajowych
standardów kwalifikacji zawodowych", współfinansowanego
ze środków Europejskiego Funduszu
Społecznego. Ich celem był rozwój i modernizacja
suplement do dyplomu oparty jest na modelu opracowanym
przez Komisję Europejską, Radę Europy oraz UNESCO/CEPES.
Od 1 stycznia 2005 w Polsce obowiązującym wzorem suplementu
będzie wzór przedstawiony w załączniku do Rozporządzenia
Ministra Edukacji Narodowej i Sportu z dnia 23 lipca 2004 r.
w sprawie rodzajów dyplomów i tytułów zawodowych oraz wzorów
dyplomów wydawanych przez uczelnie (Dz. U. z 2004 r. Nr 182,
poz. 1881).
instrumentów i instytucji rynku pracy. Priorytetem
tych działań była aktywna polityka rynku pracy
oraz integracji zawodowej i społecznej. Zakres
projektu obejmowa[...]
|
|
|
|
Ocena dostawców w procesie zakupu dóbr i usług przemysłowych
|
|
|
Bożena Gajdzik
|
Najwyższym poziomem rozwoju więzi jest poziom relacji
strukturalnych.Przedsiębiorstwa produkcyjne są pod ciągłą presją
zmian rynkowych związanych z dynamiką konsolidacji,
silną konkurencją i pogłębiającą się globalizacją.
Wyzwaniem dla producentów staje się posiadanie
konkurencyjnego portfela produktów, pozwalającego
na osiąganie stabilnego rozwoju. Na konkurencyjność
wyrobów wpływa wiele czynników. Ich liczba
i rodzaj zależy od specyfiki produktu, stosowanych
technologii, doświadczenia rynkowego producenta,
jego pozycji na rynku, kompetencji pracowników,
stosowanych strategii działania itp. O wartości finalnego
wyrobu decydują między innymi dobra i usługi
niezbędne do uruchomienia i zapewnienia prawidłowego
przebiegu procesu wytwórczego.
Ilość i rodzaj zamawianych surowców, materiałów
i usług specjalistycznych oraz ich udział
w tworzeniu wartości finalnej produktu tworzy
podstawy do budowy systemów współpracy producentów
z dostawcami krajowymi i zagranicznymi.
System ten jest elementem szeroko rozumianej koncepcji
marketingu partnerskiego, którego istotą jest
wytworzenie więzi pomiędzy uczestnikami transakcji
[1,2]. Producenci są zainteresowani pozyskaniem
takiej grupy dostawców, która systematycznie
będzie dostarczać dobra i usługi o określonych
wymogach jakościowych, technicznych i handlowych.
Stworzenie silnych więzi pomiędzy dostawcą
a producentem jest procesem długotrwałym
wymagającym wielu uporządkowanych działań.
Budowanie relacji między dostawcami a producentami
Strukturę rynku producentów tworzą przedsiębiorstwa
funkcjonujące w różnych branżach, pogrupowanych
w sekcje na podstawie asortymentu produkcji
(wyroby chemiczne, wyroby z metali, meble, przemysł
odzieżowy, produkcja wyrobów gumowych,
produkcja maszyn i urządzeń, przemysł samochodowy,
AGD, produkcja artykułów spożywczych itp.).
Jak podaje M. Mitręga, ukazanie przedsiębiorstw
jako stron relacji nie jest łatwe, głównie ze względu na
złożoność samego pr[...]
|
|
|
|
Ocena jakości użytkowej oprogramowania biznesowego
|
|
|
Aleksander Lotko
|
Na przykładzie edytora tekstu.Wprowadzenie do problematyki jakości
oprogramowania
Jakość oprogramowania definiuje się jako jego
zdolność do spełnienia zdefiniowanych i dorozumianych
potrzeb w określonym kontekście użycia
[7]. Z punktu widzenia jakości oprogramowanie
komputerowe różni się znacząco od innych produktów
wytwarzanych przez człowieka. Oprogramowanie
jest bowiem produktem niematerialnym.
Jako taki byt posiada szereg cech statycznych
i dynamicznych (użytkowych). W odróżnieniu od
innych produktów, w przypadku oprogramowania
cechy statyczne są w aspekcie jakości praktycznie
pomijalne. Z punktu widzenia użytkownika oprogramowanie
posiada jednak, tak samo jak inne produkty,
określoną zdolność do zaspokajania potrzeb
użytkownika [1]. Ze względu na wspomniane cechy,
pomiar jakości oprogramowania napotyka na szczególne
trudności. Należy tu zaliczyć następujące:
wiele czynników składających się na jakość
oprogramowania jest trudnych do ilościowego
wyrażenia,
projekty programistyczne, zwłaszcza duże,
cechuje znaczna różnorodność i niepowtarzalność,
produkty programistyczne są złożone i wieloaspektowe,
co powoduje trudności w wyodrębnieniu
cech mierzalnych, które odzwierciedlałyby
istotne wymiary jakości,
produkty programistyczne mogą działać w różnych
zastosowaniach, o różnej skali, być wykorzystywane
przez użytkowników o różnym poziomie
wiedzy,
nie ma zgody co do tego, w jaki sposób
pomierzone cechy danego produktu składają się na
syntetyczny wskaźnik jego jakości.
W odniesieniu do powyższych problemów w roku
1991 opracowano normę ISO 9126 Information
Technology - Software Product Evaluation - Quality
Characteristics and Guidelines for Their Use (Technologia
informatyczna - Ocena produktów programistycznych
- Charakterystyki jakościowe i wskazówki
do ich stosowania), określającą standard
opisu wymagań (charakterystyk jakościowych) dla
oprogramowania. Ostatnia wersja normy pochodziła
z 2001 roku [2] i znacząco zm[...]
|
|
|
|
Realizacja wymagania nadzoru nad dokumentami w jednostkach ochrony zdrowia
|
|
|
Barbara Łopyta
|
Wyodrębniono 10 procesów, w tym 2 procesy główne.Obecnie jednostki ochrony zdrowia coraz mocniej
włączane są w walkę konkurencyjną. Nic zatem
dziwnego, że coraz więcej z nich podejmuje trud
wdrożenia wymagań norm ISO, zasad HACCP, czy
standardów akredytacyjnych. W każdym z tych
systemów niezwykle ważne jest skuteczne nadzorowanie
dokumentów. Nie tylko dlatego, że wymagają
tego poszczególne punkty normy czy standardów
ale przede wszystkim ze względów zdroworozsądkowych.
Jednostki ochrony zdrowia z racji specyfiki
i wysokiej profesjonalizacji wykonywanych
czynności są zobowiązane do prowadzenia dość
obszernej dokumentacji medycznej. Chociaż
poszczególne przepisy określają jej zakres to
jednak nie podają z reguły gotowych rozwiązań
a wymogi prawne zawierają elementy obligatoryjne,
dopuszczając stosowanie innych, pomocniczych
zapisów. I tak w przywołanym rozporządzeniu
w §18 pkt. 3 dokumentacja medyczna
w części dotyczącej przebiegu hospitalizacji
zawiera: "informacje na temat stopnia natężenia
bólu, d[...]
|
|
|
|
Z prasy zagranicznej - Rola obywateli w procesie doskonalenia jakości usług administracji publicznej - dwie perspektywy
|
|
F. Cassia, F. Magno, Differences between public administrators’ and elected
officials’ perspectives on the role of citizen in service quality improvement processes,
The TQM Journal, 5/2011, s. 550-559.Niezależnie od tego jak obecnie oceniana jest
jakość funkcjonowania administracji publicznej to
nie sposób nie zauważyć, że w ciągu ostatnich lat
przechodzi ona okres intensywnego doskonalenia.
Dotyczy to przede wszystkim urzędów lokalnej
administracji samorządowej, w których dużą i stale
rosnącą popularnością cieszą się różne rozwiązania
z zakresu zarządzania jakością. Najważniejsze z nich
to system zarządzania jakością zgodny z wymaganiami
normy ISO 9001 oraz samoocena CAF. Osoby zajmujące
się wprowadzaniem tych rozwiązań muszą
jednak zmierzyć się z różnego rodzaju problemami.
Niektóre z [...]
|
|
|
|
Zarządzanie jakością informacji w przedsiębiorstwie
|
|
|
Jan Macias
|
Dobra, wewnętrzna jakość informacji jest znana jako "inteligencja
biznesu".Znaczenie informacji we współczesnym świecie
może być wyrażone za pomocą trzech terminów:
społeczeństwo informacyjne (information society),
ekonomia informacyjna (information economy) i era
informacji (information age). Znajduje to odzwierciedlenie
w rozwoju takich dyscyplin naukowych,
jak: informatyka (nauka o przetwarzaniu informacji),
infologia (nauka o informacji) czy ekonomika
informacji.
Laureat Nagrody Nobla z 2001 r. J.E. Stiglitz
(za przedmiotowe badania naukowe zostali także
nagrodzeni w 2001 r. G.A. Akerlof i M. Spence)
wskazuje na fundamentalną zmianę dominującego
w ekonomii paradygmatu - od paradygmatu konkurencyjności
do paradygmatu informacji. Zdaniem
J. E. Stiglitza, przez ponad sto lat dominowało
w modelach ekonomicznych założenie doskonałej
informacji. Twórcy modelu neoklasycznego (paradygmatu),
który panował w ekonomii XX w., zignorowali
czynione przez swoich wielkich poprzedników,
w XIX w. i wcześniej, ostrzeżenia, iż uwzględnienie
kwestii informacji może zmienić wnioski
płynące z ich analiz. J. E. Stiglitz wykazał ze swoimi
współpracownikami na podstawie badań, iż przy
założeniu niedoskonałej informacji model rynku
konkurencyjnego w swojej naturalnej postaci często
nie posiadał żadnego stanu równowagi i to nawet
wówczas, gdy przyjmowano arbitralnie niewielki
stopień niedoskonałości informacji. Z paradygmatu
niedoskonałej informacji wynika, iż rynki prawie
nigdy nie są efektywne w sensie V. Pareta. Badania
"Noblistów" z 2001 r. akcentują kluczową rolę
P. B. Lowry, J. O. Cherrington, R.R. Watson (eds), The E-business
Handbook, St. Lucie Press 2002, s. 1.
J. E. Stiglitz, Informacja i zmiana paradygmatu w ekonomii
(część pierwsza), "Gospodarka Narodowa" 2004, nr 3, s. 78-92.
informacji jako podstawy podejmowania decyzji
w przedsiębiorstwach, nie tylko rynkowych.
Krytycznie ważnym dla przetrwania i sukcesu
przedsiębiorstwa jest[...]
|
|
|
|
Twój Profil
Twój koszyk
