profil Twój Profil
Kliknij, aby zalogować »
Jesteś odbiorcą prenumeraty plus
w wersji papierowej?

Oferujemy Ci dostęp do archiwalnych zeszytów prenumerowanych czasopism w wersji elektronicznej
AKTYWACJA DOSTĘPU! »

Twój koszyk
  Twój koszyk jest pusty

BĄDŹ NA BIEŻĄCO -
Zamów newsletter!

Imię
Nazwisko
Twój e-mail

Czasowy dostęp?

zegar

To proste!

zobacz szczegóły

ZAMÓW EZEMPLARZ PAPIEROWY!

baza zobacz szczegóły
r e k l a m a

TEMATYKA OGÓLNOTECHNICZNA »

PROBLEMY JAKOŚCI


(ang. PROBLEMS OF QUALITY)

Czasopismo Federacji Stowarzyszeń Naukowo-Technicznych NOT (FSNT NOT)
rok powstania: 1968
Miesięcznik ISSN 0137-8651 e-ISSN 2449-9862

Tematyka:
Pismo naukowe z obszernym działem dotyczącym praktyki. Dorobek teorii i praktyki w dziedzinie jakości. Problemy związane z podejmowaniem wdrożenia, realizacją i funkcjonowaniem systemów zapewnienia jakości, a także ich certyfikacją w... więcej »

Artykuły naukowe zamieszczane w czasopiśmie są recenzowane.

Procedura recenzowania

Prenumerata

Dear Customer! Order an annual subscription (PLUS version) and get access to other electronic publications of the magazine (year 2004-2013), also from March - year 2014.
Take advantage of the thousands of publications on the highest professional level.
prenumerata papierowa roczna PLUS (z dostępem do archiwum e-publikacji) - tylko 428,76 zł
prenumerata papierowa roczna PLUS z 10% rabatem (umowa ciągła) - tylko 385,88 zł *)
prenumerata papierowa roczna - 340,20 zł
prenumerata papierowa półroczna - 170,10 zł
prenumerata papierowa kwartalna - 85,05 zł
okres prenumeraty:   
*) Warunkiem uzyskania rabatu jest zawarcie umowy Prenumeraty Ciągłej (wzór formularza umowy do pobrania).
Po jego wydrukowaniu, wypełnieniu i podpisaniu prosimy o przesłanie umowy (w dwóch egzemplarzach) do Zakładu Kolportażu Wydawnictwa SIGMA-NOT.
Zaprenumeruj także inne czasopisma Wydawnictwa "Sigma-NOT" - przejdź na stronę fomularza zbiorczego »

2011-12

zeszyt-3163-problemy-jakosci-2011-12.html

 
W numerze m.in.:
Outsourcing a jakość wyrobów (Marek Bugdol)
Istnieje olbrzymia liczba warunków, jakie muszą być spełnione, aby outsourcing nie spowodował utraty jakości.We wrześniu 2011 w "The Economist" opublikowano interesujący raport na temat sytuacji na światowych rynkach pracy. Wynika z niego, że stale wzrasta liczba zadań podlegających outsourcingowi. Praktycznie już każda dziedzina naszego życia jest "outsourcingowana" - nie tylko produkcja czy handel, ale nawet prowadzenie wojny czy macierzyństwo. Co więcej - coraz więcej firm zastanawia się nad outsourcingiem zapewnienia jakości. Konsekwencje outsourcingu bywają niezwykle negatywne, o czym nie chcą pamiętać osoby reklamujące swoje usługi na łamach Internetu. Autor nie podważa tezy, że narzędzie to może być korzystne dla firm, ale pokazuje społeczne konsekwencje stosowania outsourcingu, warunki podejmowania decyzji o wydzieleniu na zewnętrz realizowanych zadań, procesów. Aktualne sposoby kontroli jakości zewnętrznej bywają silnie znormalizowane. Na przykład, na problem outsourcingu zwraca uwagę norma ISO 9001: 2008, która głosi potrzebę nadzorowania procesów zewnętrznych mających wpływ na jakość wyrobów (pkt 4.1). Standard brytyjski BS 25999-Business continuity - akcentuje zapewnienie ciągłości działania organizacji, wymaga identyfikacji tych zdarzeń, które mogą powodować liczne zakłócenia w funkcjonowaniu organizacji. Do takich zewnętrznych zdarzeń zaliczyć można opóźnienia wynikające z dostarczania półproduktów, usług niezbędnych dla realizowanych procesów kluczowych. Jakość jest jednak mocno zakorzeniona w kulturze, w interakcjach społecznych, w powiązaniach między procesami. Dlatego należy zgodzić się z tymi badaczami, którzy twierdzą, ze ryzyko utraty jakości jest większe, kiedy dochodzi do outsourcingu (np. Gray, Roth, Tomlin, 2009A). Outsourcing a rynek pracy Szacuje się, że każdego roku podpisywane są kontrakty outsourcingowe o wartości dochodzącej do 100 miliardów dolarów; natomiast Oxford Economics uważa,... więcej»

Pojęcie i rola architektury procesów (Halina Pomykała)
Architektura procesów określa solidne podstawy do wszelkich działań związanych z zarządzaniem w organizacji.Standard zarządzania jakością wg wymagań normy ISO 9001 zaleca stosowanie podejścia procesowego jako podstawy systemu zarządzania jakością. Dokument ten wskazuje, że jest to element istotny w budowaniu satysfakcji klienta, zapewniający sprostanie jego oczekiwaniom. Podejście procesowe jest określone jako system procesów, w ramach którego zidentyfikowane są procesy oraz powiązania między nimi. Istotnym elementem podejścia procesowego jest również zarządzanie procesami zapewniające osiągniecie zaplanowanych wyników. Dla zapewnienia spełnienia tego wymogu, przedsiębiorstwa definiują mapę procesów organizacji zwaną również architekturą procesów. Pojęcie to dość często pojawia się w praktyce zarządzania procesami, jednak nie jest rozumiane jednoznacznie. Niejednolicie również rozumiana jest rola jaką mapa procesów powinna pełnić w podejściu procesowym. Z jednej strony rozumiana jest jako narzędzie służące skutecznemu nadzorowi nad powiązaniami występującymi pomiędzy poszczególnymi procesami przedsiębiorstwa oraz nad oddziaływaniem procesów na siebie. Z drugiej strony jest ona traktowana jako narzędzie do osiągania celów oraz do doskonalenia organizacji w kontekście zdefiniowanych celów. W literaturze przedmiotu autorzy nie są zgodni co do jej roli oraz definicji. W wielu publikacjach nie podjęto próby doprecyzowania tego pojęcia, jednak podkreśla się konieczność zdefiniowania przez przedsiębiorstwo mapy procesów . Poszukując odpowiedzi na pytania dotyczące atrybutów tego terminu, nie sposób pominąć źródeł koncepcji powstawania map działań przedsiębiorstwa oraz przyjrzeć się celom przyświecającym ich definiowanie. "Każde przedsiębiorstwo powinno opracować przejrzystą mapę swoich procesów" J. Brilman, Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, PWE Warszawa 2002, s. 287 Geneza koncepcji mapy procesów Jednym z pierwszyc... więcej»

Polska Nagroda Jakości - 2011
Uroczystości wręczenia Polskich Nagród Jakości umacniają się w kalendarzu ważnych wydarzeń krajowych coraz wyraźniej i silniej. Dziś to już XVII edycja Nagrody, której finał miał miejsce, jak co roku, w Zamku Królewskim w Warszawie w dniu Święta Narodowego 11 listopada br. Teraz chyba już nikt nie wątpi, ... więcej»

Z PRASY ZAGRANICZNEJ
ISO 14005 - etapowe wdrażanie i ocena dojrzałości systemów zarządzania środowiskowego (M. Schemmer, Environmental management systems. ISO 14005 makes maturity assessment and implementation easier, ISO Focus +, 2011, nr 9, s. 30 - 31).Dokładnie pięćdziesiąt lat temu, radziecki kosmonauta Jurij Gagarin odbył lot po orbicie satelitarnej Ziemi dokonując jednokrotnego jej okrążenia. Był to pierwszy w dziejach ludzkości lot człowieka w przestrzeni kosmicznej. Aby upamiętnić to historyczne wydarzenie Organizacja Narodów Zjednoczonych ogłosiła, że tematem obchodzonego w dniach 4-10 października 2011 roku Światowego Tygodnia Kosmosu będzie "50 lat lotów kosmicznych" . Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna postanowiła natomiast zap... więcej»

Quality & Management 2011 (Elżbieta Skrzypek)
XIV Międzynarodowa Konferencja Naukowa nt. "Wpływ jakości na doskonalenie zarządzania zasobami niematerialnymi w turbulentnym otoczeniu" 25-27 listopada 2011 r.Sukces rynkowy przedsiębiorstw funkcjonujących w warunkach konkurencyjnego otoczenia zależy od jej zdolności dostosowania się do ciągłych zmian. Ważne jest by warunkach turbulentnego otoczenia osiągać założone cele. Konieczność przeprowadzania zmian, jako reakcja na zmienne otoczenie, jest powszechnie uznawana we wszystkich obszarach życia społecznego i gospodarczego. Podmioty rynku powinny mieć kompetencje do kierowania zmianami, a także być kreatorami zmian. Żadne z przedsiębiorstw funkcjonujących na rynku nie może uniknąć zmian i ich konsekwencji. Zmiany są integralną częścią życia organizacji i są ściśle połączone z jej funkcjonowaniem. Zmiany są dziś koniecznością, dlatego w życiu organizacji nie może zdarzyć się żaden dzień, w którym nie byłoby zmiany na lepsze. Zdolność do szybkiego reagowania na zmiany jest niezmiernie ważna i jest podstawowym warunkiem sukcesu. W warunkach nowej ekonomii oraz społeczeństwa wiedzy rośnie znaczenie zasobów niematerialnych organizacji. Dostęp do nich jest znacznie trudniejszy niż pozyskanie zasobów materialnych. Troska o jakość zasobów materialnych stwarza szanse na ich doskonalenie. Jakość jest rozumiana jest jako to, co można poprawić. We współczesnym świecie, który charakteryzuje się niestabilnością oraz chaosem, jakość może stać się orężem w walce o klienta. Jakość zarządzania zasobami niematerialnymi, które kształtują wartość organizacji przekłada się na procesy doskonalenia zarządzania. Doskonalenie zarządzania informacją, wiedzą i kapitałem intelektualnym prowadzi do ograniczania ryzyka i niepewności, które towarzyszą zmienności bliższego i dalszego otoczenia podmiotów gospodarczych. E. Deming wskazywał na konieczność ograniczania zmienności kontrolowanej i niekontrolowanej, ponieważ wpływają one na stabilność procesów... więcej»

Zobacz wszystkie publikacje »

2011-11

zeszyt-3128-problemy-jakosci-2011-11.html

 
W numerze m.in.:
Zarządzanie ryzykiem w systemach zarządzania jakością, środowiskiem, bezpieczeństwem i higieną pracy – praktyczne rozwiązania (Antoni Kleniewski)
W referacie omówiono znaczenie identyfikacji zagrożeń i oceny ryzyka biznesowego, w nawiązaniu do wymagań norm ze szczególnym uwzględnieniem wymagań normy ISO 9001: 2008 i wytycznych normy ISO 9004: 2009. Podano przykłady praktycznych rozwiązań dla fazy projektowania i wdrażania systemu z uwzględnieniem uwarunkowań organizacyjnych, ich zmian i związanego z nimi ryzyka.Dzisiejsze przedsiębiorstwa działają w złożonym środowisku oddziaływania klientów, udziałowców, akcjonariuszy, właścicieli, pracowników, banków, mediów państwowych i lokalnych, społeczności i wielu przepisów prawa. Poddawane są również oddziaływaniu wielu niepisanych ograniczeń i wpływów. Te wpływy to głównie chęć zwiększenia wartości przedsiębiorstwa, dorównania i przewyższenia konkurencji, rozwój znaczenia "dobrej praktyki", potrzeba otwartości w stosunku do wszystkich stron zainteresowanych. Niektóre organizacje uwzględniają oczekiwania zapewnienia bezpieczeństwa socjalnego. Są to głównie instytucje ubezpieczeniowe i fundusze emerytalne. Dzisiejsza praktyka gospodarcza pokazuje, że zwiększa się dystans pomiędzy właścicielami a zarządzającymi organizacją. Właściciele i inwestorzy oczekują minimalizacji ryzyka niepowodzeń w stosunku do powierzonej komuś własności. Oczekiwanie minimalizacji ryzyka jest oczywiste dla istoty ludzkiej i nie jest tu potrzebna specjalna definicja tego pojęcia. Ryzyka towarzyszą nam zawsze. Dla człowieka, stwarzają je produkty, miejsca pracy, metody produkcji. Systemowe zarządzanie i jego doskonalenie powinno prowadzić do wszechstronnej minimalizacji ryzyka wystąpienia niepożądanych zdarzeń. Szereg norm i standardów wspiera ten cel minimalizacji ryzyka. Powszechnie znane rozwiązania dotyczą zarządzania ryzykiem korporacyjnym, ryzykiem oddziaływania na środowisko, ryzykiem wypadkowym, chorobowym, biologicznym lub utraty reputacji z powodu złej jakości produktu. W funkcjonowaniu przedsiębiorstwa można wyróżnić dwa rodzaje ryzyka: ... więcej»

Zarządzanie ryzykiem w planowaniu badań w locie statku powietrznego (Włodzimierz Kosiński, Joanna Wójcik, Joanna Jasińska)
W referacie omówiono podstawowe elementy planowania badań w locie statku powietrznego. Przedstawiono sposób oceny elementów stwarzających zagrożenie dla realizacji badań, szacowanie ryzyka związanego z tymi elementami. Omówiono sposób opracowania programu badań pod kątem optymalizacji terminów wykonania i kosztów na podstawie przeprowadzonej analizy ryzyka.Badania statków powietrznych (SP) prowadzone są dla statków nowo opracowywanych, modernizowanych i wytwarzanych seryjnie, a także dla wyposażenia montowanego na tych statkach. Podstawowym celem badań w locie SP jest potwierdzenie zgodności obiektu z wymaganiami zawartymi w specyfikacji technicznej, przepisach budowy statków powietrznych, normach i w wymaganiach klienta. Projekt badań nowych konstrukcji oprócz potwierdzenia parametrów technicznych SP powinien zapewnić minimalizację ryzyka powstania niebezpieczeństwa w lotach badawczych. Trafność opracowania programów badań oraz właściwe ich przeprowadzenie ma istotny wpływ na zachowanie bezpieczeństwa podczas eksploatacji SP. W ramach badań w locie SP określane są: cechy fizyczne i funkcjonalne; stopień spełnienia przez badany statek powietrzny specyfikacji technicznej; jego przydatność do wykonywania przyszłych zadań; poprawność zastosowanych rozwiązań konstrukcyjnych, obsługiwalność, nieuszkadzalność oraz warunki bezpieczeństwa w procesie eksploatacji; własności pilotażowe i eksploatacyjne; poprawność pracy nowo zabudowanych urządzeń i instalacji; ocena zestawów wyposażenia indywidualnego i grupowego statku powietrznego, zapewniającego użytkowanie i obsługiwanie statku powietrznego; potwierdzenie wzorca do modernizacji istniejących i produkcji seryjnej nowo produkowanych statków powietrznych; zgodność charakterystyk prototypu z wymaganiami oraz określenie możliwości wprowadzenia go na wyposażenie i przekazanie do produkcji seryjnej; zgodność wyrobu (SP, wyposażenia) z wymaganiami dokumentacji technicznej oraz... więcej»

Orientacja na redukcję ryzyka w wybranych znormalizowanych systemach zarządzania (Piotr Jedynak)
Omówiono możliwości wykorzystania wybranych znormalizowanych systemów zarządzania w ograniczaniu ryzyka działalności organizacji. Przedmiotem opisu stały się: 1) systemy zarządzania ciągłością działalności, 2) systemy zarządzania bezpieczeństwem łańcucha dostaw, 3) systemy zarządzania ryzykiem.Współczesne uwarunkowania prowadzenia działalności przez organizacje reprezentujące różne sektory wzmacniają potrzebę zarządzania ryzykiem w tych organizacjach. Funkcja zarządzania ryzykiem jest rozumiana jako taka, której głównym zadaniem jest ochrona interesów organizacji w różnych horyzontach czasowych. O ile w przypadku innych funkcji działalności organizacji można mówić o dość bogatym dorobku nauk o zarządzaniu, który tworzą modele, metody i narzędzia postępowania, o tyle to samo spostrzeżenie odniesione do funkcji zarządzania ryzykiem byłoby nazbyt optymistycznym nadużyciem. W ogólnej sytuacji swego rodzaju "deficytu" referencyjnych modeli i narzędzi zarządzania ryzykiem, warto wskazać na rolę znormalizowanych systemów zarządzania. Część z nich (jak np. systemy zarządzania jakością) odnosi się do sfery zarządzania ryzykiem w sposób pośredni. Rośnie jednak, szczególnie w ostatnim czasie, liczba standardów zarządzania, które dostarczają wzorców zarządzania ryzykiem w sposób bezpośredni. Celem niniejszego tekstu jest wykazanie możliwości wykorzystania w redukowaniu ryzyka działalności organizacji wybranych znormalizowanych systemów zarządzania. Redukcja ryzyka organizacji w systemach zarządzania ciągłością działalności Można z pewnym uproszczeniem przyjąć, że istotną miarą sukcesu w działalności organizacji jest czas, przez jaki była w stanie przetrwać i się rozwijać. Realizacja tego ogólnego i wiodącego zarazem celu działalności organizacji nie jest możliwa, jeśli jej kierownictwo ignorowałoby uwarunkowania ciągłości działania. Z dzisiejszej perspektywy zarządzanie ciągłością działalności organizacji jawi się jako ważna i - w ... więcej»

Maciej Urbaniak profesorem nauk ekonomicznych
Z ogromną satysfakcją informujemy, że Prezydent Rzeczpospolitej Polskiej postanowieniem z dnia 1 sierpnia 2011 r. nadał Maciejowi Urbaniakowi tytuł profesora nauk ekonomicznych. Oto przebieg Jego wyjątkowo bogatej kariery naukowej. Maciej Urbaniak (ur. 1970 w Poznaniu) w 1994 roku ukończył studia w Akademii Ekonomicznej w Poznaniu. Tytuł zawodowy magistra uzyskał na podstawie pracy pt. "Kształtowanie jakości produktu spożywczego w fazie przedprodukcyjnej na przykładzie koncentratów obiadowych zup produkowanych przez CPC Amino SA w Poznaniu". Praca została napisana w Katedrze Ekonomiki Jakości pod kierunkiem prof. dra hab. Jerzego Łańcuckiego. W tym samym roku rozpoczął pracę na stanowisku asystenta w Katedrze Ekonomii Stosowanej tejże Uczelni. W 1997 roku obronił pracę doktorską pt. "Jakość w marketingu przemysłowym", przygotowaną pod kierunkiem prof. dr hab. Jadwigi Szymczak. Po uzyskaniu stopnia doktora został zatrudniony na stanowisku adiunkta w tejże Kated... więcej»

E-foresight inżynierii powierzchni materiałów (Anna Dobrzańska- Danikiewicz)
Innowacyjne technologie inżynierii powierzchni materiałów jako skrajnie rozwojowe należą do najlepiej rokujących.Zgodnie z założeniami planu rozwoju Unii Europejskiej zawartymi w Strategii lizbońskiej strategiczne priorytety rozwojowe państw europejskich obejmują rozwój gospodarki opartej na wiedzy, statystyczny wzrost jakości technologii i zrównoważony rozwój. Mając na uwadze kryzys gospodarczy i związane z nim przykre doświadczenia wielu wysoko rozwiniętych krajów, takich jak: USA, Islandia, Grecja, Irlandia oraz biorąc pod uwagę znane przysłowie "Mądry uczy się na cudzych błędach, a głupi na swoich" - należy zrobić wszystko, aby jak najlepiej wykorzystać aktualnie dostępny potencjał. Zasadne zatem staje się dążenie do naukowego przewidywania i kształtowania przyszłości, a tym samym odejście od nieefektywnej i ryzykownej metody prób i błędów, mogącej w szybkim tempie doprowadzić do zmarnowania dotychczasowego dorobku. W tym świetle, kluczowe staje się priorytetowe ukierunkowanie badań naukowych na najlepiej rokujące dziedziny i dyscypliny naukowe mogące mieć duży wpływ na szybki rozwój cywilizacyjno- gospodarczy kraju, rozwój społeczeństwa informacyjnego i budowę gospodarki opartej na wiedzy. Aktualny poziom wdrażania nowości technologicznych w kraju i rozwój zaawansowanych technologii wytwarzania z pewnością nie jest zadowalający, zwłaszcza w odniesieniu do dysponujących niewielkimi nakładami na rozwój, małych i średnich przedsiębiorstw (MSP). W związku z tym konieczne staje się wytyczenie MSP kierunków działania, które w sposób pewny przyczynią się do osiągnięcia przez nie sukcesu rynkowego, a co za tym idzie statystycznego wzrostu jakości technologii implementowanych w przemyśle [1]. Naukowemu kształtowaniu i przewidywaniu przyszłości służy foresight, rozumiany jako ogół działań zmierzających do wybrania najkorzystniejszej wizji przyszłości oraz wskazania dróg jej realizacji z wykorzystaniem odpowiednich meto... więcej»

Zobacz wszystkie publikacje »

2011-10

zeszyt-3098-problemy-jakosci-2011-10.html

 
W numerze m.in.:
14th QMOD conference on Quality and Service Sciences ICQSS 2011 (Maciej Urbaniak)
W dniach 28-21 sierpnia br. w San Sebastian (Hiszpania) obradowała czternasta konferencja QMOD on Quality and Service Sciences ICQSS 2011. Tematyka konferencji koncentrowała się na obszarach badawczych związanych z LearnAbility and InnovAbility to SustainAbility. Tak szeroko określony zakres zagadnień obejmował następujące obszary tematyczne referatów: Micro, mezo and Macro Levels of Innovation Systems for Growth and Sustainability; Learning, Knowledge Creation and Knowledge Transfer for Building Innovability; People, Team and Organizational Competence Building for Innovation and Sustainable Development; Benchmarking Innovative and Su... więcej»

Zarządzanie jakością informacji w przedsiębiorstwie (Jan Macias)
Dobra, wewnętrzna jakość informacji jest znana jako "inteligencja biznesu".Znaczenie informacji we współczesnym świecie może być wyrażone za pomocą trzech terminów: społeczeństwo informacyjne (information society), ekonomia informacyjna (information economy) i era informacji (information age). Znajduje to odzwierciedlenie w rozwoju takich dyscyplin naukowych, jak: informatyka (nauka o przetwarzaniu informacji), infologia (nauka o informacji) czy ekonomika informacji. Laureat Nagrody Nobla z 2001 r. J.E. Stiglitz (za przedmiotowe badania naukowe zostali także nagrodzeni w 2001 r. G.A. Akerlof i M. Spence) wskazuje na fundamentalną zmianę dominującego w ekonomii paradygmatu - od paradygmatu konkurencyjności do paradygmatu informacji. Zdaniem J. E. Stiglitza, przez ponad sto lat dominowało w modelach ekonomicznych założenie doskonałej informacji. Twórcy modelu neoklasycznego (paradygmatu), który panował w ekonomii XX w., zignorowali czynione przez swoich wielkich poprzedników, w XIX w. i wcześniej, ostrzeżenia, iż uwzględnienie kwestii informacji może zmienić wnioski płynące z ich analiz. J. E. Stiglitz wykazał ze swoimi współpracownikami na podstawie badań, iż przy założeniu niedoskonałej informacji model rynku konkurencyjnego w swojej naturalnej postaci często nie posiadał żadnego stanu równowagi i to nawet wówczas, gdy przyjmowano arbitralnie niewielki stopień niedoskonałości informacji. Z paradygmatu niedoskonałej informacji wynika, iż rynki prawie nigdy nie są efektywne w sensie V. Pareta. Badania "Noblistów" z 2001 r. akcentują kluczową rolę P. B. Lowry, J. O. Cherrington, R.R. Watson (eds), The E-business Handbook, St. Lucie Press 2002, s. 1. J. E. Stiglitz, Informacja i zmiana paradygmatu w ekonomii (część pierwsza), "Gospodarka Narodowa" 2004, nr 3, s. 78-92. informacji jako podstawy podejmowania decyzji w przedsiębiorstwach, nie tylko rynkowych. Krytycznie ważnym dla przetrwania i sukcesu przedsiębiorstwa jest... więcej»

Jakość usług instytucji sektora publicznego (Marzena Baryluk, Magdalena Orłowska)
Tysiące urzędów może pracować lepiej przy stosunkowo niewielkich nakładach.Rzadko bywam w urzędach i wizyta tam nie jest dla mnie sytuacją "oswojoną" - bywam zagubiona i chciałabym, żeby urzędnicy nie dziwili się, że czegoś nie wiem; ogólnie nie przepadam załatwiać spraw urzędowych. Pochłania to dużo czasu i zdarza się, że urzędnicy są nieprzyjemni; choć nie mam nic do ukrycia, to moim wizytom w urzędzie towarzyszy pewne napięcie - do końca nie jestem pewna czy wszystkie potrzebne "papiery" skompletowałam i jaki będzie wynik. Wypowiedzi tego typu wskazują, że jakość usług w instytucjach sektora publicznego mogłaby być lepsza. Wielu urzędnikom przeszkadza też świadomość, że ich praca jest źle oceniana. Jesteśmy obywatelami, a zarazem klientami urzędów i chyba wszyscy chcielibyśmy móc po wizycie tam powiedzieć tak jak jedna z osób biorących udział w badaniu, że było tak, jak być powinno. Czyli jak? Czym jest dobra jakościowo usługa? Co wchodzi w jej skład? Na ile można mówić o usłudze wyższego stopnia w urzędzie? Tekst jest próbą odpowiedzi na te i podobne pytania. Opracowanie ma na celu wsparcie instytucji administracji publicznej w pracy tak, by jakość usług świadczonych na rzecz obywateli-klientów była coraz wyższa, by wyrażali oni (większą) aprobatę dla działalności urzędu i darzyli go (większym) zaufaniem. Ostatnio wzrosło zainteresowanie satysfakcją klienta w tym w Unii Europejskiej: "praca i wysiłki powinny skupiać się na gromadzeniu najlepszych praktyk i przygotowaniu wytycznych do badań Płoskonka J., Zarządzanie przez rezultaty jako metoda wykonywania zadań w administracji publicznej, [w:] Administracja publiczna. Wyzwania w dobie integracji europejskiej. Czaputowicz J. (red.), Warszawa 2008. mierzących satysfakcję klienta". W ideę tę wpisuje się metoda zdarzeń krytycznych i efekty uzyskane dzięki tym badaniom . Podawane przez uczestników badań incydenty uświadamiają, co jest godne propagowania, a co wymaga u... więcej»

Ludzie jakości Tadeusz Glazer
Minione dwudziestolecie było w Polsce czasem, gdy stawało się coraz bardziej oczywiste co należy zrobić aby całą twórczość i w ogóle gospodarkę wprowadzić na drogi efektywności i racjonalnego rozwoju. Ta oczywistość wywodziła się przeważnie z rozwijających się w świecie systemów jakości, a przede wszystkim z wiedzy i mentalności projakościowej, które do naszego kraju zaczęły co prawda docierać już w latach sześćdziesiątych, ale długo nie były urzeczywistniane z racji dominującego wówczas odmiennego systemu gospodarczego i politycznego. Jednak grupa ludzi światłych znacznie się poszerz... więcej»

Z prasy zagranicznej - Rola obywateli w procesie doskonalenia jakości usług administracji publicznej - dwie perspektywy
F. Cassia, F. Magno, Differences between public administrators’ and elected officials’ perspectives on the role of citizen in service quality improvement processes, The TQM Journal, 5/2011, s. 550-559.Niezależnie od tego jak obecnie oceniana jest jakość funkcjonowania administracji publicznej to nie sposób nie zauważyć, że w ciągu ostatnich lat przechodzi ona okres intensywnego doskonalenia. Dotyczy to przede wszystkim urzędów lokalnej administracji samorządowej, w których dużą i stale rosnącą popularnością cieszą się różne rozwiązania z zakresu zarządzania jakością. Najważniejsze z nich to system zarządzania jakością zgodny z wymaganiami normy ISO 9001 oraz samoocena CAF. Osoby zajmujące się wprowadzaniem tych rozwiązań muszą jednak zmierzyć się z różnego rodzaju problemami. Niektóre z ... więcej»

Zobacz wszystkie publikacje »

2011-9

zeszyt-3070-problemy-jakosci-2011-9.html

 
W numerze m.in.:
Normalizacja zarządzania jakością a wymiary kulturowe kraju (Radosław Wolniak)
Obecnie certyfikują się przede wszystkim kraje zapóźnione pod względem gospodarczym i społecznym.Od lat 80. XX wieku wdrażane są w na świecie, Europie i w Polsce systemy zarządzania jakością ISO serii 9000. Zyskały one ważne miejsce w zarządzaniu organizacją i uważa się, że pozytywnie oddziałują na funkcjonowanie firmy oraz całej gospodarki poprzez uporządkowanie procesów organizacyjnych, zastosowanie całościowego, holistycznego podejścia w zarządzaniu oraz oparcie się na liczbowych, konkretnych wskaźnikach. W niniejszej publikacji spróbowano podejść do problematyki wdrażania systemów zarządzania jakością od strony wpływu na ten proces zmiennych społecznych takich jak kultura organizacyjna. We współczesnych naukach o jakości przyjmuje się bowiem, że na jakość składają się aspekty ekonomiczne, techniczne i społeczne. Wytwarzanie towarów wysokiej jakości wymaga zrozumienia relacji jakie zachodzą między tymi trzema aspektami jakości zarówno od strony makro jak i mikroekonomicznej. W niniejszej publikacji zwrócono uwagę zwłaszcza na podejście systemowe i dokonano próby analizy czy na wdrażanie podejścia systemowego w zarządzaniu jakością mają wpływ tak zwane wymiary kulturowe. W analizie posłużono się wymiarami kulturowymi zidentyfikowanymi przez G. Hofstede. W publikacji przeprowadzona zostanie analiza w zakresie wpływu wspomnianych wymiarów kultu- Wyniki prowadzonych przez autora analiz dotyczących związku poszczególnych wymiarów kulturowych zidentyfikowanych przez G. Hofstede a zarządzaniem jakością zostały omówione przez autora niniejszej publikacji na łamach kilku publikacji na łamach Problemów Jakości. W nich można znaleźć szczegółowe informacje o wymiarach kulturowych według G. Hofstede, które nie będą w tym miejscu powtarzane. Zainteresowane osoby można odesłać do ich treści: Wolniak R.: Orientacja indywidualistyczno-kolektywistyczna a wykorzystanie narzędzi pracy zespołowej, "Problemy Jakości", nr 5, 2009, s. 21-25... więcej»

Prawo konsumenta do informacji w usługach turystycznych (Krzysztof Zymonik)
Prawo informacyjne dość często ulega wypaczeniu na skutek sprzedaży turystom usług, których jakość nie spełnia ich oczekiwań.Współczesny rynek został ukształtowany przez wzajemne stosunki zachodzące pomiędzy przedsiębiorcami a konsumentami. Każdego dnia zawierają oni ze sobą tysiące umów. Przedmiotem wielu z nich są różnorakie usługi. Związane jest to m.in. z dynamicznym rozwojem sektora usług, w tym usług turystycznych. Trzeba jednak mieć na względzie, że rynek usług turystycznych jest bardzo związany z sytuacją polityczno-gospodarczą krajów, co rzutuje na przewidywalność i ryzyko podejmowanych decyzji zarówno ze strony konsumenta-turysty, jak i przedsiębiorcy. Kluczowym problemem w relacjach przedsiębiorca- konsument była, jest i będzie wiedza o sprzedawanym oraz nabywanym produkcie, a także o jego pełnej specyfikacji. Podobnie dzieje się podczas procesu zawierania kontraktów na usługi turystyczne. Organizacje gospodarcze z branży turystycznej mają z reguły szeroką wiedzę o otoczeniu, w którym działają i podejmują strategiczne decyzje związane ze swoim przedsiębiorstwem. Konsumenci usług turystycznych zaś, będąc bierną stroną rynku, zazwyczaj nie dysponują dostateczną wiedzą o zasadach i unormowaniach nimi rządzących. Baczna obserwacja zjawisk zachodzących podczas zawierania umów sprzedaży potęguje przekonanie o bardzo powierzchownej wiedzy konsumenckiej w tym zakresie. To w tym obszarze złamanie informacyjnego prawa konsumenta do produktu, jakim jest usługa, może skutkować poważnymi konsekwencjami m.in. w postaci utraty zaufania do niesolidnego kontrahenta, a co gorsze - zagrożeniem zdrowia, a nawet życia niedoinformowanego konsumenta-turysty. Pomimo, że branża turystyczna może stanowić niepowtarzalną szansę dla niejednego usługodawcy na ugruntowanie swojej pozycji rynkowej, wielu z nich nie przykłada odpowiedniej wagi do jakości świadczonych przez siebie usług, nie wywiązując się przy tym z obowiązku informacyjn... więcej»

Z PRASY ZAGRANICZNEJ
Poprawa wyników biznesowych w sektorze bankowym poprzez wykorzystanie orientacji projakościowej S. Mehra, A.D. Joyal, M. Rhee, On adopting quality orientation as an operations philosophy to improve business performance in banking services, International Journal of Quality & Reliability Management, 9/2011).W ramach każdej ze współczesnych koncepcji zarządzania podejmowane są działania zmierzające do wykazania ich skuteczności, a tym samym użyteczności. W tym kontekście interesujące są wyniki badań, których autorami są Satish Mehra, Aaron D. Joyal oraz Munsung Rhee. Poddali oni koncepcję zarządzania jakością (którą nazywają orientacją projakościową) oryginalnej analizie. Jak sami zauważyli: "wiele wcześniejszych badań rozpoznawało relacje zachodzące pomiędzy jakością, a wynikam... więcej»

Efektywność zarządzania w świetle prakseologii i norm (Jan Macias)
Do natury jakości należy jej ciągłe doskonalenie oraz ciągłe uczenie się.Zarządzanie, jego kompetencje, rzetelność i wydajność decydują o przyszłości organizacji w danym społeczeństwie. Już P. F. Drucker w 1954 r. pisał, iż pojawienie się zarządu, jako istotnej, odrębnej i przywódczej instytucji, stało się punktem zwrotnym w historii społecznego rozwoju. Zarządzanie jest w części nauką, a w części sztuką (w zarządzaniu są potrzebne pewne umiejętności). Zarządzanie biznesem zawiera cechę przedsiębiorczości, co oznacza, iż powinna to być sfera aktywności przede wszystkim twórczej, a nie adaptacyjnej. Zarządzanie sprawdza się ostatecznie tylko przez jego dokonania i jest procesem racjonalnego działania. Organizacje, szczególnie biznesowe, mogą wyznaczać sobie cele dotyczące tego, co jest pożądane, a nie tylko przystosowywać się do tego, co jest możliwe. Celem artykułu jest przedstawienie podstawowego celu zarządzania, postaci sprawności działań na gruncie prakseologii oraz efektywności zarządzania jakością zgodnie z normami serii ISO 9000:2000. Podstawowy cel zarządzania Podstawowym celem zarządzania jest zapewnienie sprawnego i skutecznego osiągnięcia celów danej organizacji. Zobrazować to można graficznie za pomocą sekwencji: P. F. Drucker, Praktyka zarządzania, Czytelnik, Nowoczesność, Akademia Ekonomiczna w Krakowie 1998, s. 17. R. W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami, WN PWN, Warszawa 2007, s. 6. Ogólnie, w zarządzaniu trzeba ustalać cele, aby móc badać jego efektywność. Zasady sprawnego działania na gruncie polskiej prakseologicznej szkoły w teorii organizacji i zarządzania Najbardziej ogólne kryteria oceny rezultatów działań, które mogą być zastosowane w kontroli zarówno działań indywidualnych, jak i funkcjonowania organizacji, zostały sformułowane na gruncie prakseologii. Cykl działania zorganizowanego stanowi uniwersalną dyrektywę sprawności działań. W ujęciu H. Le Chateliera, działanie zorganizowane,... więcej»

Propozycja uniwersalnej jednostki jakości (Romuald Kolman)
Rozważając problematykę miary jakości, w publikacji [1] wyeksponowano dwa obszary określania poziomu jakości: 1) obszar przemian energetyczno - jakościowych, 2) obszar metodyczny inżynierii jakości. W zrealizowanych badaniach stwierdzono, że obszar 1) nie jest uniwersalny, gdyż: zawężone są możliwości wyznaczania wartości energii wkładu i wyniku przemiany, w przypadkach stosowania ocen energia wkładu i wyniku nie jest uchwytna. Należy więc skierować zainteresowanie na obszar drugi. Jako bazę wyjściową przyjęto interpretacyjny wzorzec stanów pokazany na rys. 2 w opracowaniu [1]. Jednostka jakości powinna być nazwana kwal gdyż nazwa ta pochodzi od słów: qualitas (łacińskie) jakość, kwalitologia - wiedza o jakości, kwalifikowanie - wyznaczanie ilości jakości. Przyjęto następującą podstawową definicję: JEDNOSTKA JAKOŚCI - najmniejsza wartość równa jedności i jej odpowiednim krotnościom (do dziesięciu) potrzebna do uznania spełnienia wymagań przez pojedyncze kryterium jakości. Jest to jeden kwal wol... więcej»

Zobacz wszystkie publikacje »

2011-8

zeszyt-3031-problemy-jakosci-2011-8.html

 
W numerze m.in.:
Istota auditu w procesie wdrażania ISO 9001:2008 (Anita Fajczak-Kowalska, Piotr Miłosz)
Aby rozpocząć rozważania na temat istoty i wpływu auditu na działanie przedsiębiorstwa należy na wstępie zdefiniować pojęcie auditu. Według normy ISO 9000:2005 audit jakości jest to systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z auditu oraz jego obiektywnej oceny, w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów auditu. W literaturze występują również inne, często zbliżone do poprzedniej definicje tego terminu. Gordon Staples definiuje audit jako środek, za pomocą którego kierownictwo firmy ustala, czy ludzie w firmie wypełniają swe obowiązki w sposób zamierzony przez kierownictwo. Prof. Urbaniak natomiast nazywa audit niezależną oceną, narzędziem do weryfikacji skuteczności wdrożenia, utrzymania oraz doskonalenia systemów zarządzania jakością, środowiskiem, bezpieczeństwem i higieną pracy, bądź systemów sektorowych (HACCP, ISO/ TS 16949). Cel auditu Podstawowym celem procesu auditowania jest zebranie obiektywnych dowodów na stwierdzenie zgodności lub niezgodności z określonymi wymogami, normami, regulacjami. Ponadto dzięki auditowi sprawdzana jest efektywność wdrożonego systemu zarządzania. Należy zwrócić uwagę na fakt, że uzyskane informacje z auditów muszą być obiektywne, rzetelne i wiarygodne. Proces ten jest również niezbędnym elementem, gdy przedsiębiorstwo ubiega się o przyznanie certyfikatu ISO. Bardzo często audit postrzegany jest mylnie jako kontrola, zwłaszcza przez pracowników niższego szczebla. Nie należy jednak utożsamiać tych terminów ze sobą. Celem kontroli jest znalezienie potencjalnych błędów i nieścisłości w określonym działaniu. Auditor podczas auditu może ocenić np. czy waga, z której korzysta pracownik posiada certyfikat Urzędu Miar, natomiast nie sprawdzi, czy waga ta pokazuje wartość bezbłędną. Kontrola może również nieść ze sobą poważniejsze skutki, np. finansowe dla personelu firmy. Powody auditów Można wyróżnić kilka powodów auditowania. Bardzo często audit służy p... więcej»

Lojalność nabywców finalnych (Agnieszka Izabela BARUK)
Współczesne przedsiębiorstwa powinny eksponować wartości będące fundamentem ich kultury organizacyjnej dążąc do przyciągnięcia do siebie osób podzielających takie same wartości lub mogących je przyjąć jako swoje. Efektem takich działań jest nie tylko powstanie społeczności lojalnych nabywców ponawiających zakupy produktów danego oferenta, ale jednocześnie propagujących jego ofertę wśród innych uczestników rynku w ramach marketingu szeptanego cieszącego się znacznie większą wiarygodnością niż stosowane przez przedsiębiorstwo formy promocji. Można to osiągnąć poprzez rynkową edukację nabywców oraz ich aktywizowanie do włączania się w proces opracowywania jakościowych cech oferty rynkowej, zarówno produktów, jak i jej pozostałych elementów. Wymaga to oczywiście zmiany podejścia stosowanego nadal przez wiele przedsiębiorstw, które nie dostrzegają w nabywcach równorzędnych partnerów i współtwórców oferty, ale jedynie jej odbiorców. Okazuje się jednak, że nabywcom coraz częściej nie wystarcza już spełnianie jedynie wspomnianej roli, lecz chcieliby aktywnie uczestniczyć w działaniach rynkowych związanych nie tylko z dostosowaniem jakościowych cech dotychczasowej oferty do ich oczekiwań i potrzeb, ale wręcz z jej przygotowaniem, począwszy od etapu poszukiwania pomysłów na nowe produkty, kampanie promocyjne, formy dystrybucji itp. Umiejętne wykorzystanie przez producentów tego dążenia nabywców może przynieść istotne korzyści obu stronom, pozwalając tym samym na stworzenie między nimi związków emocjonalnych warunkujących długookresową współpracę w przyszłości. Warto więc zastanowić się, czy nabywcy odczuwają lojalność wobec konkretnych przedsiębiorstw i czym się ona ich zdaniem przejawia oraz jakie znaczenie w praktyce ma dla nich możliwość włączania się do przygotowywania oferty rynkowej. Formy i zakres lojalności zakupowej respondentów Poszukiwanie odpowiedzi na postawione we wstępie pytania było głównym celem tego artyku... więcej»

Z PRASY ZAGRANICZNEJ
ISO 50001 - system zarządzania energią (E. Piñero, Energy excellence - in comes the ISO 50001 energy management system standard, ISO Focus+, 5/2011, s. 8 - 10).Zarządzanie energią ze szczególnym uwzględnieniem zasad zrównoważonego rozwoju to wiodący temat majowego numeru miesięcznika "ISO Focus+". Zaprezentowano w nim przegląd różnorodnych inicjatyw z tej dziedziny podejmowanych przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną. Przedstawiono m.in. informacje dotyczące przygotowywanej normy terminologicznej ujednolicającej najważniejsze pojęcia i podającej definicje związane z efektywnością energetyczną oraz odnawialnymi źródłami energii ; zapowiadaną dopiero na 2014 r. normę ISO 13065 precyzu... więcej»

Polska na tle Francji i Czech w aspekcie zapewniania bezpieczeństwa żywności (Dobrochna Sztajerska)
W Polsce brakuje poakcesyjnej strategii bezpieczeństwa żywności.Celem opracowania jest przedstawienie i porównanie rozwiązań prawnych i systemowych stosowanych do zapewniania bezpieczeństwa żywności w Polsce z praktykami Czech oraz Francji. Zaprezentowana analiza wydaje się interesująca z uwagi na fakt, że Polska i Czechy wstąpiły do Unii Europejskiej w tym samym czasie, 6 lat temu i mogą w podobny sposób, być może mniej kompleksowy niż Francja (członek założyciel UE), nadzorować bezpieczeństwo żywności. Istotne informacje na temat stopnia i zakresu zapewniania bezpieczeństwa żywności w Polsce na tle wybranych krajów. Polska W ramach krajowego systemu zapewniania bezpieczeństwa żywności można wyróżnić, zgodną z zasadą od pola do stołu (from farm to table), strukturę nadzoru, w skład której wchodzą podlegające: 1. Prezesowi Rady Ministr ów: 1) Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) - chroni zdrowie i życie konsumentów poprzez wycofanie z rynku wyrobu stwarzającego zagrożenie, czy też nałożenie kar pieniężnych oraz zapewnienie, że w obrocie znajdują się wyłącznie produkty bezpieczne i spełniające zasadnicze wymagania, w czym pomaga system nadzoru rynku monitorowany przez Prezesa Urzędu. Zgodnie z definicją podaną w normie ISO 22000:2005 bezpieczeństwo żywności to zapewnienie, że żywność nie będzie przyczyną szkody wyrządzonej konsumentowi, jeśli jest przygotowana i/lub spożywana zgodnie z jej zamierzonym użyciem. Bezpieczeństwo żywności odnosi się do obecności i poziomów zagrożeń obecnych w żywności w momencie konsumpcji wyrobu i nie jest związane z innymi aspektami mającymi wpływ na zdrowie człowieka, np. z niewłaściwym odżywianiem. http://www.uokik.gov.pl, [10 kwietnia 2011]. 2) Państwowa Inspekcja Handlowa (PIH) - organ kontroli powołany do ochrony interesów i praw konsumentów oraz interesów gospodarczych państwa; działalnością PIH kieruje Prezes UOKiK. 2. Ministrowi Rolnictwa i Rozwoju Wsi : 1) Inspekcja ... więcej»

Kierunki doskonalenia systemu zarządzania jakością ISO 9001 (Piotr Rogala)
Każda organizacja może planować własną ścieżkę doskonalenia.Powszechnie przyjmuje się, że system zarządzania jakością zgodny z wymaganiami normy ISO 9001 powinien zostać wdrożony, a następnie utrzymywany i doskonalony. O ile jednak problematyka związana z wdrażaniem jest szczegółowo opisana w literaturze przedmiotu (na rynku wydawniczym funkcjonuje już wiele publikacji charakteryzujących wymagania dla systemu zarządzania jakością i sposoby jego wdrażania) to tematyce związanej z utrzymywaniem, a zwłaszcza doskonaleniem poświęca się znaczniej mniej uwagi. Wydaje się jednak, że obecnie, gdy wiele organizacji ma już spore doświadczenie związane z posiadaniem systemu zarządzania jakością, kwestia doskonalenia nabiera szczególnego znaczenia. Jeżeli systemy zarządzania jakością nie będą w odpowiedni sposób doskonalone to organizacje mogą masowo zniechęcić się do ich dalszego stosowania. W poniższym opracowaniu podjęta zostanie próba uporządkowania zagadnień związanych z doskonaleniem sformalizowanego systemu zarządzania. Wskazane, a następnie syntetycznie scharakteryzowane zostaną główne możliwości w tym zakresie. Identyfikacja kierunków doskonalenia systemu zarządzania jakością Analizując treść publikacji z zakresu zarządzania jakością oraz tendencje występujące w praktyce gospodarczej, można wskazać cztery podstawowe możliwości/kierunki doskonalenia systemu zarządzania jakością (zob. rys. 1.). Są to: zmiany wymagań zwartych w normie ISO 9001; wprowadzanie lepszych - czyli skuteczniejszych i efektywniejszych - sposób spełniania wymagań dla szj; wykorzystywanie mechanizmów doskonalenia "wpisanych" w system zarządzania jakością oraz wprowadzanie dodatkowych instrumentów zarządzania pozwalających na lepsze spełnianie wymagań normy ISO 9001. W ramach przedstawionych kategoryzacji dwa kierunki... więcej»

Zobacz wszystkie publikacje »

2011-7

zeszyt-3018-problemy-jakosci-2011-7.html

 
W numerze m.in.:
Jubileusz ASmetu
5. czerwca br. odbyła się uroczystość jubileuszowa z okazji 25-lecia firmy ASmet. Firma jest znana w naszym środowisku głównie z wieloletniego i znaczącego sponsoringu imprez projakościowych (konferencji, sympozjów), a także ze stosowania w praktyce metod kwalitologicznych w produkcji i zarządzaniu firmą. ASmet ma certyfikat wg ISO 9001: 2009 oraz ISO 14001: 2005 wraz z dyrektywą PED 97/23/EC, a także wiele innych jeszcze specjalistycznych świadectw. ... więcej»

IX Forum Inżynierskie
W trzy tygodnie po XXIV Kongresie Techników Polskich w Łodzi ( 24-23 V br.) NOT zorganizował w Poznaniu 14 czerwca br. IX Forum Inżynierskie. O ile Kongres Techników Polskich miał zdecydowanie duże znaczenie dla środowisk technicznych, ruchu inżynierskiego, a także w skali społecznej, o tyle Forum... więcej»

Wręczenie Nagród Gospodarczych Prezydenta RP
14 czerwca br. w Auli Uniwersytetu Poznańskiego im. Adama Mickiewicza odbyła się uroczystość wręczenia Nagród Gospodarczych Prezydenta RP. Są to nagrody szczególne, przez niektóre media nazywane "Polskim Gospodarczym Noblem". Jest to już 9. edycja tej nagrody. Poprzednie, w latach 1998-2005 przebiegały podczas kadencji Prezydenta Aleksandra Kwaśniewskiego. Do nagród zgłoszono w tym roku 68 kandydatów w czterech kategoriach tj. Innowacyjność - 24, Ład korporacyjny i społeczna odpowiedzialność biznes... więcej»

Wykorzystanie auditów wewnętrznych w zarządzaniu przedsiębiorstwem
Zespół badawczy ze Słowenii, w skład którego wchodziła Milena Aličo (z firmy Mercator) oraz Borut Rusjan (z Uniwersytetu w Lublanie), przeprowadził badania dotyczące roli auditów wewnętrznych w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Uzyskane w jego następstwie wyniki zostały zaprezentowane w artykule pt. Managerial relevance of internal audit. Istotę poruszonej w tym opracowaniu tematyki badań sformułowano w następujący sposób: "audit wewnętrzny jest jedną z technik wymaganych przez normę ISO 9001. Jego głównym celem jest sprawdzanie zgodności z wymaganiami normy ISO 9001. Wszelkiego rodzaju wychwycone niezgodności są raportowane i stają się podstawą do podejmo... więcej»

Przeciwdziałanie korupcji
29 czerwca br. obradowała w siedzibie NOT w Warszawie ogólnopolska konferencja na temat przeciwdziałania korupcji. Organizatorami tego ważnego wydarzenia byli: Ministerstwo Gospodarki, Krajowa Izba Gospodarcza, Polskie Centrum Badań i Certyfikacji oraz Naczelna Organizacja Techniczna. Patronat nad konferencją objął wicepremier Waldemar ... więcej»

Zobacz wszystkie publikacje »

2011-6

zeszyt-2987-problemy-jakosci-2011-6.html

 
W numerze m.in.:
Samoocena (Krystyna Cholewicka-Goździk)
Nieformalna zasada zarządzania jakością.Ostatnia edycja normy ISO 9004/2009, która ukazała się w Polsce w ostatnich miesiącach roku 2010 budzi wiele refleksji. Obszerna część normy poświęcona jest samoocenie. Jestem entuzjastycznie nastawiona do samooceny, uważam, że jest to jedna z kluczowych zasad zarządzania nie tylko jakością. Nie można bowiem skutecznie i efektywnie zarządzać, nie mówiąc już o systematycznym i nieprzerwanym doskonaleniu, bez wynikającej z samooceny informacji o dotychczasowych rezultatach. Samoocena jest, a raczej powinna być, podstawą wszelkich działań podejmowanych w każdej organizacji bez względu na przedmiot jej działalności, wielkość, strukturę. Jest podstawą planowania i monitorowania strategii i polityki, wdrażania wszelkich narzędzi służących wykorzystaniu posiadanych zasobów. Uznanie samooceny za pożyteczny instrument doskonalenia rozpoczęło się wraz z popularyzacją cyklu Deminga PDCA, a zwłaszcza powołaniem nagród jakości; Japońskiej, Malcolma Baldridge’a w Stanach, czy stworzeniem Modelu Doskonałości w Biznesie przez Europejską Fundację Zarządzania Jakością. Model ten stał się podstawą oceny doskonałości zarządzania przez kapituły Europejskiej Nagrody Jakości oraz krajowych nagród jakości, które są rokrocznie przyznawane niemal we wszystkich krajach Europy. Amerykanie, sceptyczni wobec ISO, uważają, że funkcjonowanie Amerykańskiej Nagrody Jakości, która po raz pierwszy została przyznana w 1988 roku Motoroli ma dużo większą praktyczną przydatność niż uzyskanie certyfikatu zgodności systemu zarządzania z wymogami ISO 9000. Zachęca bowiem do wysiłków na rzecz uzyskania możliwie najwyższego poziomu jakości "The best in the world", a nie do spełnienia niekoniecznie najbardziej ostrych wymagań. Fakt przeprowadzania co roku samooceny przez kilka tysięcy amerykańskich organizacji w oparciu o kryteria i formularze Amerykańskiej Nagrody Jakości jest uważany za niezwykle pożyteczne narzęd... więcej»

Koncepcja lean management i kierunki jej rozwoju (Krystyna Lisiecka, Iwona Burka)
LM traktujemy jako koncepcję, pozwalającą implementować głównie orientację/podejście na wyniki oraz na procesy w zarządzaniu organizacją1.Lean Management to koncepcja mająca na celu ekonomiczne zarządzanie organizacją. Autorki przyjęły, że ekonomiczny jest tożsamy z terminem: "szczupły", "oszczędny". Ma charakter uniwersalny, o czym świadczą kierunki, w jakich rozwinęła się na przestrzeni dziesięcioleci. Wpisuje się w trzeci ważny etap w historii rozwoju światowego przemysłu, poprzedzony produkcją rzemieślniczą, która zastąpiona została przez produkcję masową . Należy do rodziny nowszych koncepcji zarządzania organizacjami, łączy w sobie aspekty dwóch poprzednich etapów i na dobre "zaistniała" w dorobku literatury prezentującej ewolucję myślenia o zarządzaniu. Także znalazła zastosowanie w wielu gałęziach przemysłu na świecie, w tym w przemyśle: motoryzacyjnym, lotniczym, elektronicznym, spożywczym, w sektorze służby zdrowia i administracji. Koncepcja Lean Management, jakkolwiek ma nazwę amerykańską, rodowód ma japoński . Wywodzi się z filozofii Lean Thinking, wprowadzonej do słownika zarządzania przez J.P. Womacka, D.T. Jonesa i D. Roosa, naukowców z Massachusetts Chodzi o kierunek dociekań i ich rezultaty; chodzi o to, jakie podstawowe wyróżniające cechy powinien mieć system zarządzania organizacją, na jakie wartości i zasady powinien być ukierunkowany i jakie powinien spełniać podstawowe warunki Por. J. Lichtarski - Profile orientacji w zarządzaniu przedsiębiorstwem i kształtujące je czynniki [w:] Kierunki i dylematy rozwoju nauk i praktyki zarządzania przedsiębiorstwem, praca zbiorowa pod red. H. Jagoda, J. Lichtarski, Wyd. UE we Wrocławiu, Wrocław, 2010. T. Handle, Guide to management ideas and gurus, The Economist Newspaper Ltd, London 2008, s. 117 K. Zimniewicz, Współczesne koncepcje i metody zarządzania, PWE, Warszawa 2003, s. 68 Institute of Technology. To oni jako pierwsi na określenie szczupłej produkcji uży... więcej»

Poprawa jakości niektórych artykułów spożywczych (Tomasz Jałowiec, Janusz Płaczek)
Najszybszą dynamikę pozytywnych zmian w zakresie jakości osiągnęła produkcja i przetwórstwo mięsa.Jakość żywności jest newralgiczną jej cechą, na którą my konsumenci zwracamy szczególną uwagę. Domagamy się świeżej i bezpiecznej żywności za odpowiednią cenę. Silna konkurencja cenowa między producentami żywności, jak również sieciami handlowymi, staje się współczesnym wyzwaniem. Coraz częściej przywiązujemy wagę do jakości artykułów spożywczych. Szereg producentów, jak również handlowców, dostrzega to i dba o jakość swoich wyrobów. Dodatkowo Unia Europejska wymusiła na naszych przedsiębiorstwach określone procedury w zakresie jakości żywności, do których musieliśmy się dostosować. Zarys teorii kształtowania jakości artykułów spożywczych Jakość ta została m.in. zdefiniowana w międzynarodowej normie ISO 8402 (rodzina ISO 9000). Czytamy tam, że na to określenie składają się cechy produktu, które odpowiadają wymogom, parametrom, właściwościom ustalonym przez znormalizowane przepisy lub specyfikacje. Mówiąc wprost - jakość zdrowotna żywności to zespół cech i kryteriów, przy pomocy których charakteryzuje się żywność pod względem wartości odżywczych, jakości organoleptycznej oraz bezpieczeństwa dla zdrowia konsumenta. Należy pamiętać, że to wszystko ma zaspokajać potrzeby klientów, które są w dynamicznym systemie zmian. Stąd występuje nieustanna potrzeba określonych ich weryfikacji. System zarządzania jakością w aspekcie produkcji żywności objęty jest systemami ISO, które są ze sobą mocno powiązane (patrz rysunek 1). Mamy tu do czynienia z powiązaniem systemów. Każdy kolejny jest podstawą następnego, ale wyraźnie go lepiej precyzuje - rozwija. System GHP (Good Hygiene Practice - Dobra Praktyka Higieniczna) to działania, które muszą być spełnione i kontrolowane na wszystkich etapach produkcji lub obrotu, aby zapewnić bezpieczeństwo żywności. Natomiast GMP (Good Manufacturing Practice - Dobra Praktyka Produkcyjna) to działa... więcej»

Kształtowanie zaufania (Marek Bugdol)
Zadania kierownictwa związane z kształtowaniem zaufania.W artykule posłużono się podejściem systemowym. Najpierw dokonano całościowego przeglądu literatury dostępnej w bazie Ebsco. Wydzielono kilka grup powiązanych ze sobą tematycznie (min. procesy budowy zaufania, rolę kierownictwa, sposoby badania zaufania) a następnie dokonano selekcji materiału i integracji tych zaleceń, które są bezpośrednio związane z zadaniami kierownictwa. Całość materiału sprawdzono pod kątem stosowanych metod badawczych, tak aby uniknąć subiektywnej oceny opisywanych mechanizmów. Znaczenie zaufania Większość badań dowodzi, że zaufanie jest jednym z najważniejszych elementów kapitału społecznego i wpływa w dużym stopniu na rozwój gospodarczy. Państwa, w których poziom zaufania jest wysoki rozwijają się szybciej, mają satysfakcjonującą jakość usług publicznych, nie marnotrawią środków na kontrole przedsiębiorców i obywateli. W takich państwach istnieje większa skłonność do współpracy, płacenia podatków, oszczędzania i zaciągania kredytów na inwestycje. Zaufanie ma bezpośredni wpływ nie tylko na rozwój gospodarczy, ale również na jakość życia. Tam, gdzie zaufania brakuje, tworzy się biurokratyczne ograniczenia, marnuje się pieniądze na kontrole, przydzielanie kolejnych numerów statystycznych, obowiązkowe poświadczania dokumentacji oraz na procedury zamówień publicznych, w których dominuje nie jakość i koszt użytkowania, lecz cena. Zaufanie jest potrzebnym kapitałem na poziomie makro, ale również na wszystkich innych pozio- Na przykład w naszym kraju, aby zrealizować usługę administracyjna pocztą należy posiadać poświadczenie wydane przez notariusza. Osoby, które o tym nie wiedzą i wysyłają wnioski pocztą, są wzywaniu do usunięcia braków. Usługa pocztowa jest więc fikcją. mach (mezo, mikro) i dlatego odgrywa tak ważną rolę w zarządzaniu. Organizacje o dużym poziomie zaufania lepiej radzą sobie w okresach kryzysu, zmian, ponoszą mniejsze kosz... więcej»

Prestiż czy efektywność? (Damian Szymanek)
Zintegrowany System Zarządzania Jakością w Urzędzie Miejskim w Bielsku-Białej.System wdrożony w urzędach wymaga dostosowania do specyfiki ich działalności. Jednym z głównych wyznaczników jakości jest tu stopień satysfakcji klienta ze sposobu załatwienia sprawy urzędowej, jakości obsługi, czasu poświęconego na rozwiązanie określonego problemu, itp. Dla urzędu to nie tylko prestiż, podniesienie efektywności, zmniejszenie kosztów oraz poprawa wydajności i kultury pracy urzędników ale także wyzwanie. Bielsko - Biała stanowi dobry przykład funkcjonowania oraz przenikania się dorobku historycznego i nowoczesności oraz wysokiej jakości życia mieszkańców. To na wskroś nowoczesne miasto stawia przede wszystkim na rozwój przedsiębiorczości, pamiętając jednocześnie o swych niezwykle bogatych wielokulturowych i wielonarodowościowych korzeniach. To tutaj na przestrzeni wieków zgodnie żyli obok siebie Niemcy, Polacy, Żydzi, protestanci, ewangelicy, katolicy i wyznawcy religii mojżeszowej. To także miasto leżące na styku dwóch obszarów - Śląska, z którym od wieków historycznie związane było Bielsko i Małopolski, z którą utożsamiano leżącą po drugiej strony rzeki Białej - Białą. Bielsko - Biała to 175 - tys. miasto, które zalicza się do najbardziej dynamicznie rozwijających się miast w Polsce. Przed laty, w okresie można powiedzieć największego prosperity, nazywane miastem "stu przemysłów," czy "śląskim Manchesterem", z uwagi na koncentrację wielu gałęzi przemysłu (ciężki, maszynowy, motoryzacyjny, lotniczy) z dominacją przemysłu włókienniczego (znana na całym świecie marka "Bielskiej Wełny"), ale także "Małym Wiedniem" przez wzgląd na podobieństwo zabytkowej zabudowy do stolicy Austrii (np. budynek dworca kolejowego czy Teatru Polskiego oraz wielu secesyjnych i klasycystycznych kamienic). Efektem wielowiekowej tradycji rzemiosła, przemysłu i handlu, zapobiegliwości oraz etosu pracy jest dziś duża przedsiębiorczość wśród mieszkańców... więcej»

Zobacz wszystkie publikacje »

2011-5

zeszyt-2953-problemy-jakosci-2011-5.html

 
W numerze m.in.:
Technologiczny aspekt zarządzania jakością i bezpieczeństwem zdrowotnym (Krzysztof Kryża, Grzegorz Szczepanik , Piotr Błaszkiewicz)
Proste i niezwykle efektywne narzędzie do szeroko rozumianego zarządzania jakością w firmie.Termin bezpieczeństwa żywności wiąże się z występowaniem zagrożeń mikrobiologicznych, toksykologicznych i technologicznych w towarach spożywczych i nie obejmuje żadnego innego aspektu odnoszącego się do stanu zdrowia człowieka, np. niedożywienia. Według normy PN-EN ISO 9000 system zarządzania, w przypadku obrotu żywnością, obejmuje system zarządzania bezpieczeństwem żywności, który polega na skoordynowanych działaniach dotyczących kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do bezpieczeństwa żywności. Bezpieczeństwo zdrowotne żywności szybko psującej się wiąże się ściśle z higieną żywności, w świetle prawa żywnościowego oznacza środki i warunki niezbędne do kontroli zagrożeń i zapewnienia zdatności do spożycia przez ludzi środków spożywczych uwzględniając ich zamierzone użycie. Bezpieczeństwo żywności odnosi się do występowania zagrożeń związanych z żywnością w momencie jej spożycia przez konsumenta. Ponieważ wystąpienie zagrożeń bezpieczeństwa żywności może mieć miejsce na każdym etapie łańcucha żywnościowego, niezbędne jest odpowiednie nadzorowanie całego obszaru tego łańcucha, począwszy od produkcji podstawowej (Dz. Urz. UE L 139 z 30.04.2004 r., s. 1). Norma ISO 22000 definiuje łańcuch żywnościowy jako sekwencję etapów i procesów mających miejsce w produkcji, przetwórstwie, dystrybucji, magazynowaniu i postępowaniu z żywnością oraz jej składnikami, począwszy od produkcji pierwotnej aż do momentu konsumpcji. Elementy łańcucha żywnościowego tworzą szereg począwszy od: producentów płodów rolnych, producentów pasz, producentów pierwotnych, przetwórców żywności, hurtowników, sprzedawców detalicznych, firm świadczących usługi żywieniowe i prowadzących catering, łącznie z producentami pestycydów i nawozów, producentami leków weterynaryjnych, producentami składników i substancji dodatkowych, operatorami transportu i ma... więcej»

Cena i jakość (Marek Bugdol)
Relacje między ceną a jakością są badane od ponad 65 lat. W 1945 roku T. Scitovsky zauważył, że percepcja jakości może zależeć od ceny. Wyniki swoich badań opublikował na łamach prestiżowego "Review of Economic Science". Od tej pory relacje między ceną a jakością były przedmiotem wielu badań szczegółowych (psychologicznych, ekonomicznych, socjologicznych). W przeszłości uważano, że wysoka cena produktów, usług zwiększa prawdopodobieństwo otrzymania wyrobów o wysokiej (tj. satysfakcjonującej) jakości. I odwrotnie: niska cena - szczególnie nowych wyrobów - budziła przekonanie, że mamy do czynienia z wyrobami o niskiej jakości. Rozwój nowoczesnych technologii i świadomości klienckiej sprawił, że relacje między ceną a jakością nie są tak oczywiste, jak kilkadziesiąt lat temu. Wiele wyrobów traci cechy rzeczy niepowtarzalnych i unikatowych. Zjawisko to bywa nazywane komodyzacją. Konsumenci nie mają możliwości odróżniania tego, co jest dobrej a co złej jakości. Nie pomaga im ani reklama ani zafałszowane informacje o składzie wyrobu, jaki nabywają w sklepie. Rozwój świadomości proekologicznej sprawia, że klienci inaczej oceniają dziś jakość. W przeszłości robaczywe owoce były wyrzucane. Teraz są oferowane po wyższej cenie(obecność robaka w jabłku świadczy o tym, że owoc nie jest nasączony środkami chemicznymi). Nie ma już zgody co do tego, czy zawsze wysoka cena kojarzy się klientom z wysoką jakością. Jedne badania potwierdzają taką zależność, inne wskazują na nikłe zależności między oferowaną ceną a postrzeganą jakością (Jackson, Narasimhan, 2010). Percepcja jakości i ceny, ich wzajemne relacje mogą zależeć od olbrzymiej liczby różnych czynników tkwiących zarówno w samym wyrobie (jego strukturze, składzie), jak i w otoczeniu, bądź cechach osobowości kupujących. Autor zwraca uwagę na kilka aktualnych problemów. Scharakteryzował znaczenie wiedzy i informacji, sytuację rynkową i branżową, jakość interakcji. Akcentuje znaczen... więcej»

Niezgodności w usługach pielęgniarskich (Patrycja GRUCA-WÓJTOWICZ, Maria MIKA)
Jakość usług jest znacznie bardziej skomplikowana w definiowaniu niż jakość wyrobów. Wynika to głównie z faktu, że odbiorca zazwyczaj czynnie uczestniczy w procesie powstawania usługi, a jego odczucia wpływają nie tylko na efekt finalny, ale również na sam proces [1]. Szczególnym rodzajem działalności są usługi medyczne, które dotyczą zdrowia i życia, a zatem swoistą wartością o szczególnym wymiarze etycznym. Usługi te należą do grupy usług spersonifikowanych dotyczących relacji, tj. obejmujący zarówno usługi bytowe, jak i publiczne, miedzy którymi jest miejsce dla usług profesjonalnych [5]. W dyskusjach prowadzonych nad problemami usług medycznych marginalizuje się udział i znaczenie personelu pielęgniarskiego. Trudno jest bowiem określić wpływ jednej grupy zawodowej na świadczenie usług, zwłaszcza jeśli te usługi są realizowane częstokroć jednocześnie wspólnie z innymi profesjonalistami z danej branży. Tymczasem usługi pielęgniarskie są wysoko cenione przez pacjentów, co może pośrednio świadczyć o ich wpływie na ogólną jakość usług medycznych [3]. Zgodnie z nową wizją pielęgniarka ma być wykwalifikowanym pracownikiem, samodzielnie wykonywującym swoją pracę, współpracować z innymi przedstawicielami zawodów medycznych w przebiegu całego procesu opieki zdrowotnej. Doskonalenie jakości opieki pielęgniarskiej wyraża się w świadczeniu usług w sposób określony przez autorytety zawodowe i profesjonalnych świadczeniodawców oraz na przestrzeganiu prawidłowości przeprowadzonych zabiegów i odpowiednich procedur medycznych. Nadzór nad istniejącymi i potencjalnymi niezgodnościami jest obok nadzoru nad dokumentami, kompetencji personelu, skutecznego zarządzania zasobami - warunkiem niezbędnym dla dobrego zarządzania jakością usług medycznych. Celem przeprowadzonych badań było poznanie opinii losowo wybranych pielęgniarek zatrudnionych w małopolskich zakładach opieki zdrowotnej na temat potencjalnych niezgodności w usługach medy... więcej»

Innowacje produktowe a system zarządzania jakością (Agnieszka Kańczukowska-Stadnik)
Postuluje się zasadę harmonijnego uwzględnienia wymagań wszystkich podmiotów, będących uczestnikami łańcucha dostaw.Rozwój i wprowadzanie na rynek innowacji są niezbędne dla przetrwania przedsiębiorstwa. Proces rozwoju innowacji produktowych jest jednak obarczony wysokim ryzykiem. Wiele idei nowych rozwiązań, które wydawały się przełomowe i unikalne w pierwszej fazie tego procesu, okazują się na dalszych etapach niemożliwe do realizacji, bądź też po prostu analiza finansowa nie pozostawia złudzeń co do ich przyszłej rentowności. Niezwykle ważne są zatem pierwsze etapy procesu, gdyż generowane wówczas koszty są na relatywnie niskim poziomie. Podmioty, które korzystają z wielu źródeł innowacji mają szansę wybrać najlepsze koncepcje, w przypadku których prawdopodobieństwo komercjalizacji jest znacznie wyższe. W artykule podjęto próbę analizy różnych źródeł innowacji produktowych oraz prezentację wyników badań przeprowadzonych w tym zakresie na rynku opakowań. Jest też próba odpowiedzi na pytanie czy wdrożony system zarządzania jakością wpływa na wybór źródeł innowacji oraz zakres ich wykorzystania. Źródła informacji w procesie rozwoju innowacji produktowych W procesie rozwoju innowacji produktowych bardzo istotny jest dostęp do zróżnicowanych źródeł informacji, bowiem projektowanie nowych produktów oparte jest na ciągłym przetwarzaniu K.J. Petersen, R.B. Handfield, G.L. Ragatz: A model of supplier integration into new product development, The Journal of Product Innovation Management, Vol. 20, No. 4, 2003; pp. 284-299. informacji. Stały się one jednym z najdroższych towarów na rynku i są podstawowym warunkiem trwałego sukcesu gospodarczego. Zmieniają świat, reguły gry rynkowej, jak również zasady konkurowania. Wpływają na proces wytwarzania przez firmę jej produktów. Źródła informacji w procesie rozwoju nowego produktu mogą mieć charakter zarówno wewnętrzny i zewnętrzny. Z badań przeprowadzonych przez Polską Agencję Roz... więcej»

Wytyczne normy ISO 9004:2009 (Leszek Krawczyk)
Narzędzie do strategicznego zarządzania organizacją. Nowe wydanie normy ISO 9004:2009 - krok w kierunku TQM.Po "małej" nowelizacji normy ISO 9001:2000, której wynikiem było opublikowanie normy ISO 9001:2008 [1], przyszedł czas na "dużą" nowelizację normy ISO 9004:2000 [2]. Kolejne, 3 wydanie normy EN ISO 9004:2009 [3] opublikowane w języku oryginału jako PN-EN ISO 9004:2009 [4] ma zmieniony tytuł "Zarządzanie mające na celu osiąganie trwałego sukcesu organizacji. Podejście poprzez zarządzanie jakością" - uzasadniający zakres "dużych" zmian tego standardu. Warto w tym miejscu podkreślić ewolucyjny rozwój norm serii ISO 9000, w którym "małe" i "duże" nowelizacje następują przemiennie. Ma to na celu wcześniejsze zasygnalizowanie kierunków przyszłego rozwoju tych norm [5]. Zespół ekspertów podkomitetu technicznego ISO/TC 176/SC 2 odpowiedzialnych za aktualizację norm serii ISO 9000 ustalił, że następna "duża" nowelizacja będzie dotyczyła normy ISO 9001:2008, z planowanym terminem opublikowania ISO 9001:2015 [6]. W tym kontekście wytyczne normy ISO 9004:2009 możemy postrzegać jako zwiastun przyszłych zmian w ISO 9001:2015, które zostały wcześniej zasygnalizowane w normie ISO 10014 [7], odnoszącej się do potencjalnych korzyści finansowych i ekonomicznych w SZJ. Taki kierunek rozwoju normy ISO 9001 to kolejny krok do Globalnego Zarządzania Jakością (TQM). Norma ISO 9004:2009 przestała być rodzajem przewodnika, pomocnego przy wdrażaniu SZJ wg wymagań ISO 9001. W przeciwieństwie do "starej" normy ISO 9004:2000 nie interpretuje także wymagań normy ISO 9001:2008, podejścia procesowego i zarządzania operacyjnego - związanego z bieżącym nadzorowaniem procesów i zgodności związanych z nimi wyrobów (perspektywa krótkoterminowa). Odnosi się głównie do zarządzania strategicznego, którego celem jest osiągnięcie trwałego sukcesu organizacji w dłuższej perspektywie czasowej oraz promuje zrównoważony sposób spełniania potrzeb i oczekiwa... więcej»

Zobacz wszystkie publikacje »

2011-4

zeszyt-2919-problemy-jakosci-2011-4.html

 
W numerze m.in.:
Z prasy zagranicznej
Modele doskonałości biznesowej - analiza prospektywna (B. Talwar, “Business excellence models and the path ahead …", The TQM Journal, 1/2011, s. 21-35).Balvir Talwar to ekspert w zakresie zarządzania jakością posiadający ponad 26-letnie doświadczenie praktyczne. W jednym z ostatnich wydań czasopisma "The TQM Journal" zamieszczony został przygotowany przez niego artykuł pt. "Business excellence models and the path ahead …". To obszerne opracowanie składa się z dziewięciu części. W pierwszym rozdziale przedstawione zostały podstawowe zagadnienia dotyczące jakości i zarządzania jakością. W części kolejnej autor zaprezentował genezę i ewolucję modeli doskonałości oraz związanych z nimi nagród jakości. Rozdział trzeci zawie... więcej»

Dzielenie się wiedzą wg psychologii ewolucyjnej i ekonomii behawioralnej (Jan Fazlagić)
Wzorcowy pracownik dzielący się wiedzą, to ktoś o wysokiej inteligencji.Zarządzanie wiedzą odnosi się do zagadnień związanych z tworzeniem, utrzymywaniem i dzieleniem się wiedzą w organizacjach. Każda z tych trzech form zarządzania wiedzą ma swoje odpowiedniki w innych koncepcjach zarządzania. Na przykład tworzenie wiedzy jest ściśle powiązane ze studiami nad innowacyjnością i psychologią twórczości. Dzielenie się wiedzą (knowledge sharing) jest prawdopodobnie najmniej kontrowersyjną koncepcją w ramach knowledge management. Dzielenie się wiedzą ma służyć zwiększeniu dostępności zasobów wiedzy, które znajdują się wewnątrz organizacji oraz w jej otoczeniu. Skłonienie pracowników do tego, aby uczyli innych, przekazywali swoje doświadczenie itp. Niestety jak dotąd nie opracowano uniwersalnej teorii dzielenia się wiedzą w organizacji. Teoretycy i praktycy zarządzania wiedzą zalecają stosowanie różnego rodzaju bodźców w celu stymulowania tego procesu. Czasami dzielenie się wiedzą sprowadzane jest do procesu transmisji/komunikowania informacji. Jednak jest to proces znacznie bardziej złożony (tabela 1). Chodzi w nim o przekazywanie idei i wspólnego rozumienia informacji. Dlatego precyzyjniejsze określenie dla dzielenia się wiedzą jest "internalizacja/uwewnętrznienie" wiedzy (u odbiorcy) bądź też re-kreacja wiedzy (po stronie odbiorcy). O skłonności do dzielenia się wiedzą decydują następujące czynniki : 1. Przynależność do sieci - podmioty, które są członkami sieci, łańcuchów dostaw, organizacji gospodarczych, stowarzyszeń dzielą się chętniej J. Cummings, Knowledge Sharing: A Review of the Literature, The World Bank Operations Evaluation Department ,The World Bank, Washington, D.C. 2003, s. 10-20. "Połowa pracy wykonywanej na świecie ma na celu sprawić, żeby rzeczy robiły wrażenie czegoś, czym nie są." Elias Root Beadle (1812-1879), amerykański duchowny Tabela 1. Dzielenie się wiedzą a transfer informacji w organizacji. K... więcej»

Komunikacja marketingowa - kluczem do sukcesu (Jan Macias)
Obecnie odchodzi się stopniowo od klasycznego pojęcia promocji na rzecz komunikacji marketingowej.Komunikacja marketingowa jest elementem funkcji marketingowej przedsiębiorstwa oraz integralnym instrumentem strategii marketingowej. Oznacza ona ciągły dialog firmy z jej otoczeniem rynkowym. We współczesnym wysoce złożonym i zmiennym otoczeniu zewnętrznym, tylko dwukierunkowy przepływ informacji między przedsiębiorstwem a obecnymi i potencjalnymi klientami może zapewnić mu sukces na rynku. Jednocześnie komunikacja marketingowa jest sztuką i techniką biznesu. Komunikacja marketingowa jest promocją, jeśli dotyczy realizacji określonych celów rynkowych przedsiębiorstwa i posługuje się określonym zestawem instrumentów wywierających bezpośredni wpływ na aktywizację sprzedaży. Głównym celem komunikacji rynkowej (promocji) jest zapewnienie trwałej obecności przedsiębiorstwa na rynku a to oznacza konieczność utrzymywania stałej komunikacji z rynkiem. Poprzez promocję przedsiębiorstwo może zająć trwałe miejsce w świadomości nabywców. Promocja w świetle nowych poglądów i koncepcji teoretycznych Klasyczna koncepcja marketingu - mix (ang. marketing - mix lub "4P") obejmuje cztery podstawowe elementy (instrumenty, strategie) oddziaływania przedsiębiorstwa na rynek: produkt (Product), cenę (Price), dystrybucję (Place) i promocję (Promotion). Zgodnie z tą koncepcją, promocja jest jednym z elementów kompozycji marketingu - mix. Samo zaś słowo "promocja" wywodzi się od określeń w języku J. W. Wiktor, Promocja. System komunikacji przedsiębiorstwa z rynkiem, WN PWN, Warszawa 2005, s. 11. A. Payne, Marketing usług, PWE, Warszawa 1996, s. 40. łacińskim: "promotio" i "promovere", czyli poparcie, szerzenie, posuwanie naprzód. Promocja może być zdefiniowana jako działanie informująco-nakłaniające, mające na celu pobudzanie popytu na promowaną ofertę lub kształtowanie wizerunku marki tej oferty i jej oferenta (przedsiębiorstwa, organizacji). ... więcej»

ISO 9001 jako baza Lean Management (Iwona Burka)
Spełnione wymaganie normy ISO 9001 daje podwalinę pod budowanie szczupłej organizacji.Głównymi celami zarówno koncepcji Lean Management (szczupłego zarządzania), jak i systemów zarządzania jakością zgodnych z wymaganiami normy ISO 9001, jest dostarczanie klientom wyrobów i usług o określonej wartości, czyli dostarczanie ich we właściwym czasie, po odpowiedniej cenie oraz według określonych przez klientów wymagań . Norma ISO 9001 mówi o wymaganiach klienta jako o jego potrzebach, oczekiwaniach, które zostały ustalone, przyjęte zwyczajowo, lub są obowiązkowe . Oczekiwania klienta są przyczynkiem do powstania strumienia wartości, obejmującego zarówno procesy wewnątrz przedsiębiorstwa, jak i procesy zewnętrzne. Identyfikacja potrzeb klienta, tego co ma dla niego największe znaczenie w przypadku konkretnego wyrobu, bądź usługi, jest pierwszym etapem tworzenia strumienia wartości . Zatem wymagania normy ISO 9001 są bazą spełnienia fundamentalnego założenia koncepcji Lean Management. Przeprowadzona charakterystyka wymagań tej normy i założeń Lean Management, pozwalają przypuszczać, że dobrze wdrożony w organizacjach system zarządzania jakością zgodny z wymaganiami normy ISO 9001 może być wsparciem do budowania szczupłej organizacji według zasad Lean Management. J.P. Womack, D.T. Jones; Lean thinking - szczupłe myślenie. Eliminowanie marnotrawstwa i tworzenie wartości w przedsiębiorstwie; ProdPress.com; s. 547 Norma PN-EN ISO 9000:2006; s. 25 Czerska J., Doskonalenie strumienia wartości, Difin, Warszawa 2009, s. 21 Charakterystyka głównych założeń Lean Management - szczupłego zarządzania Lean Management, przez niektórych autorów nazywany systemem , przez innych koncepcją , metodą zarządzania, a przez praktyków i firmy szkoleniowe - strategią, wywodzi się od tzw. szczupłego myślenia - filozofii Lean Thinking, wprowadzonej do słownika zarządzania przez duet J.P. Womack i D.T. Jones. Profesor J.P. Womack, prezes Lean Enterpr... więcej»

Paradygmaty nauk o zarządzaniu a gospodarka oparta na wiedzy (Anna Pietruszka-Ortyl)
Potęga dyscypliny rośnie w miarę przybywania symbolicznych uogólnień.Najnowsza literatura przedmiotu bogata jest w opracowania traktujące o paradygmatach dotyczących nowych kierunków zarządzania. Próba identyfikacji tych paradygmatów jest skutkiem wyłonienia się nowej gospodarki, charakteryzowanej jako gospodarka oparta na wiedzy, i przyczynkiem do kolejnej rewolucji naukowej. R. Krupski [2003, s. 502], w ramach kompleksowego ujęcia podstawowych zagadnień nauki organizacji i zarządzania, wskazuje następujący paradygmat (rys. 1): 1) reakcją organizacji na ciągły wzrost turbulencji otoczenia powinien być wyższy stopień jej sformalizowanego uporządkowania (zorganizowania) lub 2) reakcją organizacji na ciągły wzrost turbulencji otoczenia powinien być niższy stopień jej sformalizowanego uporządkowania (odreagowaniem na chaos powinien być chaos). Współczesne rozwiązania organizacyjne bliższe są drugiemu postulatowi, bowiem obecnie powszechnie zaczęły się pojawiać organizacje wirtualne i sieciowe jako skutek odejścia od myślenia centralistycznego i hierarchicznego w zarządzaniu. Te nowe struktury, zwłaszcza sieciowa, kwestionują przecież podstawowe zasady, na których zbudowano struktury tradycyjne, to jest: hierarchię, koordynację pionową, ścisłą separację struktury organizacyjnej i otoczenia (jasne granice organizacji), podział na pracowników koncepcyjnych i wykonawczych, trwałość i niezmienność struktury, jednolitość rozkazodawstwa [Sułkowski 2005, s. 28]. W efekcie podkreśla się konieczność redefinicji powszechnie obowiązujących i akceptowanych standardów zachowań biznesowych i w perspektywie - ewolucji, charakterystycznych badaczom modelowych problemów oraz rozwiązań. Paradygmaty nowej gospodarki sprowadzane są więc zazwyczaj do wzorów - modeli, obejmujących takie obszary analizy, jak: kluczową rolę wiedzy, globalizację, informatyzację, turbulencję otoczenia, sieciową łączność wszystkich podmiotów gospodarczych i osób ... więcej»

Zobacz wszystkie publikacje »

2011-3

zeszyt-2889-problemy-jakosci-2011-3.html

 
W numerze m.in.:
Recenzje
"Znormalizowane systemy zarządzania", pod red. Jerzego Łańcuckiego. Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, 2010.W końcu 2010 roku ukazała się nowa publikacja wzbogacająca dotychczasowy księgozbiór poświęcony problematyce jakości. Aczkolwiek zbiór pozycji książkowych na temat zarządzania jakością jest stosunkowo obszerny w dalszym ciągu mało jest tytułów rzeczywiście wartościowych, przydatnych zarówno studentom i uczestnikom wszelkiego typu przedsięwzięć szkoleniowych, jak i praktykom wdrażającym lub utrzymującym systemy jakości w swoich organizacjach. Publikację pod redakcją prof. J. Łańcuckiego przywitałam z uznaniem. Obszerna książka, licząca prawie 400 stron... więcej»

Przedsiębiorstwo, jako obiekt społecznej odpowiedzialności biznesu (CSR) (Janusz Kroik, Marek Bachorski - Rudnicki)
Ramy oddziaływania społecznego przedsiębiorstwa - wyjście poza filantropię.Dla właściwego obrazu społecznej odpowiedzialności biznesu, czyli Corporate Social Responsibility (CSR), kluczowe jest stwierdzenie, że jest to sposób, w jaki tworzy się zyski, a nie czy się nimi dzieli. Idąc za tą maksymą podejście CSR to styl i strategia zarządzania oparta na wielowymiarowych relacjach, a nie "charytatywny wybielacz wizerunku . W takiej perspektywie założeń i wytycznych można poszukiwać realnych argumentów za uzyskiwaniem dodatkowej wartości biznesowej poprzez wykorzystanie tego podejścia. Wiele przedsiębiorstw często podkreśla swoją społeczną odpowiedzialność przy okazji jakiegoś charytatywnego przedsięwzięcia. Na pewno nie można sprowadzać CSR wyłącznie do takiego kontekstu, a tym bardziej z nim się utożsamiać. Działania charytatywne stanowią niezmiernie istotny element społecznej odpowiedzialności biznesu, lecz jednostronne kojarzenie z nimi sprawia, że wyrabia się pogląd o CSR jako działaniu pro - społecznym, a nie jako nastawienie na zaangażowanie społeczne i środowiskowe związane ze skutkami prowadzonej działalności gospodarczej firmy. Zaangażowanie społeczne można stopniować i stąd występuje ono jako: filantropia, marketing społeczny, odpowiedzialność społeczna, corporate citizenship i firma społeczna. W programowym wymiarze społeczna odpowiedzialność biznesu w działalności przedsiębiorstwa nie ogranicza się więc do działań filantropijnych i obejmuje następujące obszary aktywności: 1. Otoczenie rynkowe (dostawcy, odbiorcy, kooperanci, konkurenci); wyrazem przyjęcia CSR jest stosowanie zasad etyki w kontaktach z otoczeniem, posługiwanie się uczciwą informacją i reklamą, realizowanie właściwych reguł w procesach prywatyzacji, fuzjach i przejęciach. Dymowski J., Szymańska M., CSR, Społeczna Odpowiedzialność Biznesu, Raport Specjalny s. 58 - Magazyn Brief, 01.02.2009 r. 2. Otoczenie publiczne (administracja publiczna, inst... więcej»

Energetyczny miernik jakości (Romuald Kolman)
Energia w różnych postaciach stanowi bodziec wszelkich przemian jakościowych.Podstawowa definicja stwierdza, że energia jest zasobem niezbędnym do wykonania pracy. Obserwacja otoczenia wskazuje, że energia stanowi siłę napędową wszelkich odmian ruchu. Odbiornikami siły napędowej energii są przykładowo: powietrze, którego ruch odczuwamy jako wiatr, woda w postaci deszczu lub płynącej rzeki, człowiek idący po chodniku lub biegnący za zerwanym z głowy przez wiatr kapeluszem, bioniczna proteza ręki poruszana energią komórek układu nerwowego inwalidy, samochód pędzący szosą, chmury wędrujące po nieboskłonie, lawa i popiół wyrzucane z ziejącego ogniem wulkanu, glob ziemski wirujący wokół własnej osi, kosmos nieustannie mknący w nieznaną dal… W interesującej publikacji [1] rozpatruje się niewyczerpany potencjał energii dostarczanej przez Słońce. "Na ziemię bezustannie spływa ... więcej»

Problemy z wdrażaniem Systemu Zarządzania Jakością (Anita Fajczak-Kowalska, Piotr Miłosz)
Mylnie uważa się, że w momencie przyznania certyfikatu ISO znikają problemy jakościowe.Wdrażanie Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2008 to proces złożony, który wiąże się z wieloma problemami na drodze jego wprowadzania. Aby lepiej przyjrzeć się wszystkim trudnościom należy je odpowiednio sklasyfikować. Kryterium podziału stanowić może podmiot odpowiedzialny za rozwiązanie określonego problemu. Będzie to zatem albo auditor wewnętrzny, nadzorujący cały proces implementacji systemu, albo kierownictwo najwyższego szczebla. Trudności, które napotyka auditor związane są najczęściej z trzema obszarami: personelem przedsiębiorstwa, organizacją przedsiębiorstwa oraz techniczną sferą Systemu Zarządzania Jakością. Trudności z punktu widzenia kierownictwa przedsiębiorstwa lub właścicieli Pierwszym problemem, z którym musi poradzić sobie kierownictwo, jest wybór osoby lub firmy, która zajmie się przygotowaniem do auditu. Można to zadanie wykonać, poprzez wydelegowanie osób z grona pracowników lub zlecenie firmie zewnętrznej, zajmującej się wdrażaniem systemów zarządzania jakością. Wykonanie usługi przez profesjonalistów wiąże się z dużymi kosztami, ale ma się pewność, że cała dokumentacja sporządzona jest prawidłowo, na najwyższym poziomie i przede wszystkim na czas. W razie braku uzyskania certyfikatu odpowiedzialność spada na taką firmę i to ona ponosi koszty przygotowawcze. W sytuacji, gdy opracowaniem dokumentacji i przygotowaniem przedsiębiorstwa do auditu certyfikującego zająć się mają pracownicy firmy, trzeba opracować całą "logistykę" tego przedsięwzięcia. Przede wszystkim należy zdecydować, ile osób musi zajmować się wdrażaniem systemu zarządzania jakością. Zależy to głównie od wielkości i złożoności procesów produkcyjnych przedsiębiorstwa. Niekiedy wystarcza dwóch pracowników (pełnomocnik kierownictwa i auditor), jednak w dużych firmach każdy dział może być nadzorowany przez inną osobę (kilku auditorów). Wszyscy pra... więcej»

Co nowego w klubie Polskie Forum ISO 9000
XXI Walne Zgromadzenie Klubu POL SKIE FORU M ISO 9000 7 kwietnia 2011 Zegrze k/Warszawy Zarząd Klubu POLSKIE FORUM ISO 9000, działając na podstawie § 13 Regulaminu Klubu, zwołuje na dzień 7 kwietnia 2011 r. o godz. 13:00 - I termin, godz. 13:15 - II termin XXI Walne Zgromadzenie członków Klubu POLSKIE FORUM ISO 9000 które odbędzie się w HOTELU 500 - w Zegrzu k/Warszawy, ul. Warszawska 31A; 05-130 Zegrze Południowe. Podczas Walnego Zgromadzenia przewidziane są wystąpienia zaproszonych gości, przedstawienie sprawozdań z działalności Kl... więcej»

Zobacz wszystkie publikacje »

2011-2

zeszyt-2858-problemy-jakosci-2011-2.html

 
W numerze m.in.:
Poziom bezpieczeństwa i czynniki kształtujące środowisko pracy (Izabella NOWA KOWSKA)
Powszechnie uważa się, że w kulturze organizacji najważniejsze są wartości.Oddziaływanie czynników materialnego środowiska pracy na człowieka jest faktem niezaprzeczalnym. W zależności od charakteru danego czynnika klasyfikuje się je jako uciążliwe, szkodliwe bądź niebezpieczne. Ze względu na grupę, do której należy czynnik w większym lub mniejszym stopniu wpływa on na samopoczucie pracownika. Jest to o tyle istotne, że stan zdrowia i postawa pracownika przekładają się wprost na wydajność i efektywność procesu pracy. Dlatego tak istotnym jest aby uświadomić sobie obecność, kontrolować, badać i niwelować oddziaływania takich czynników, jak: hałas, drgania (wibracje), pyły, niewłaściwy mikroklimat, niewłaściwe oświetlenie, promieniowanie jonizujące, promieniowanie elektromagnetyczne, elektryczność statyczna, inne (np. substancje chemiczne, materiał biologiczny). Wszystkie wyliczone czynniki środowiska pracy, a zaliczane do grupy uciążliwych, szkodliwych bądź niebezpiecznych, z całą pewnością kształtują jego oblicze. Bez względu na to czy pracownik narażony jest na niekorzystne oddziaływanie hałasu czy dotyka go problem zapylenia, należy podejmować działania zmierzające do eliminacji zagrożenia lub maksymalnego jego zniwelowania. Zapewnienie załodze optymalnych warunków pracy z całą pewnością korzystnie wpłynie nie tylko na jej postawę, ale też sprawi, że wydajność procesów ulegnie poprawie. Ergonomia warunków pracy Ergonomia jest dziedziną wiedzy bardzo młodą, aczkolwiek intensywnie się rozwijającą. Dostosowywanie środowiska pracy do potrzeb i ograniczonych możliwości pracownika stało się wymogiem obecnych czasów. Przy czym należy podkreślić, że dostosowywanie to powinno mieć charakter szczegółowy i posiadać znamiona ciągłego doskonalenia. Naukowcy są zgodni, że do kształtowania optymalnych warunków pracy niezbędne jest wykorzystanie wiedzy z zakresu ergonomii. Z całą pewnością dzięki niej łatwiej jest zapewnić bezpi... więcej»

Z prasy zagranicznej
Przewodnik po autorytetach w zakresie zarządzania jakością (Guru Guide - six thought leaders who changed the quality world forever, Quality Progress, 11/2010, s. 14 - 21).Są takie tematy w zakresie zarządzania jakością, do których często się powraca w literaturze przedmiotu. Sztandarowym tego przykładem są poglądy i osiągnięcia twórców tej koncepcji - przytaczane są one w większości książek z tego zakresu oraz przypominane w branżowych czasopismach czego najlepszym przykładem jest cykl opracowań pt. "Encyklopedia klasyków" zamieszczanych od dłuższego cza... więcej»

Ćwiczenie czyni mistrza (Ewa Górska)
Nagrodzony czterema Oskarami oraz Złotym Niedźwiedziem na festiwalu filmowym w Berlinie, Rain Man w reżyserii Barry’ego Levinsona opowiada o wspólnej, pełnej kłótni i problemów, ale bardzo pouczającej podróży dwóch braci po Stanach Zjednoczonych. Jeden z nich, to Charlie Babbit (grany przez Toma Cruise’a) - młody yuppie z kłopotami finansowymi, drugi Raymond (grany przez Dustina Hoffmana) to dwadzieścia lat starszy, dotknięty autyzmem, ale równocześnie genialnie uzdolniony mężczyzna. Mimo choroby potrafi on w pamięci rozwiązywać skomplikowane zadania matematyczne z niesamowitą szybkością. Fabuła tego obyczajowego dramatu nie jest zbyt oryginalna. Utrzymana jest w stylu pouczającej bajki charakterystycznej dla amerykańskiego kina. W finale obserwujemy pozytywną przemianę jednego z bohaterów, który uświadamia sobie, że jego dotychczasowe życie było oparte na błędnych wartościach i fascynacjach. Równocześnie dzięki historii dru... więcej»

Procesowa orientacja przedsiębiorstw (POP) (Wojciech Cieśliński, Alicja Gębczyńska)
Procesowa orientacja przedsiębiorstw nie jest wyłącznie modą, ale koniecznością.W artykule opisano kierunki zmian zachodzących w polskich przedsiębiorstwach pod wpływem orientacji procesowej. Opisano również założenia teoretyczne oraz wyjaśniono funkcje procesowej orientacji przedsiębiorstw w krytycznych obszarach rozwoju organizacyjnego ze szczególnym uwzględnieniem roli i znaczenia orientacji procesowej przedsiębiorstw w implementacji nowoczesnych systemów wspomagających zarządzanie, w tym systemów informatycznych. Dynamiczne i integratywne ujęcie organizacji (orientacja procesowa) bazuje na zdefiniowaniu przebiegu procesów, poziomej komunikacji, transformacji struktury w układzie wejścia-wyjścia i/lub zdarzenie-zdarzenie. Układy wejściowo-wyjściowe, tworzą zbiory sekwencji o charakterze sprzężeń sterująco- regulacyjnych, informacyjnych i operacyjnych [Stabryła A., s. 329] (rys. 1). Jak można zauważyć, opisana schematycznie organizacja (rys. 1) to zbiór zdarzeń inicjujących proces i zdarzeń je kończących. Współczesne systemy wspomagające zarządzanie bazują na podejściu procesowym, zaprojektowane są z wykorzystaniem Business Process Modeling Notation (BPMN), co sprowadza się do projektowania obiektowego. Oznacza to, że ich wdrożenie uwarunkowane jest najpierw zbudowaniem efektywnie funkcjonującego systemu organizacyjnego, którego rdzeniem są procesy, a dopiero w następnym etapie lub równolegle implementacją docelowego systemu wspomagającego zarządzanie. Procesowa orientacja przedsiębiorstw (POP) Pojęcie "proces" w rozwoju myśli naukowej obejmuje wiele zagadnień z obszaru nauk przyrodniczych, cybernetyki, nauk społecznych i humanistycznych - skończywszy na naukach o zarządzaniu. Współczesne nauki posługują się pojęciem "proces", jako swoistym modus vivendi. Proces, jako pojęcie, stanowi element paradygmatu, za pomocą którego nauka wyjaśnia zachodzące w jej obszarze zjawiska kulturowe, społeczne, techniczne, fizyczne... więcej»

Zarządzanie procesem logistycznej obsługi klienta (Monika Jedynak)
Obsługa klienta traktowana jest również jako filozofia zarządzania i misja firmy.Celem artykułu jest ukazanie istoty zarządzania procesem logistycznej obsługi klienta zarówno od strony teoretycznej, jak i empirycznej. Ukazane zostały różne sposoby definiowania pojęcia, podstawowe elementy, które kształtują poziom obsługi oraz specyfika ustalania standardów i mierników oceny obsługi klienta. Dla zobrazowania omawianej problematyki przedstawiono przykład procesu związanego z obsługą klienta realizowanego przez aptekę internetową. Do analizy procesu wykorzystano wykres Bernatene-Grüna, który jest uniwersalną, graficzną metodą pozwalającą śledzić tok postępowania. Pojęcie logistycznej obsługi klienta O wzroście zainteresowania rolą obsługi klienta w zdobywaniu przewagi konkurencyjnej na rynku zadecydowały dwa główne czynniki [Barcik, 2005, s. 177]: 1. Ciągły wzrost oczekiwań klienta w stosunku do producenta. 2. Zmniejszenie się siły tradycyjnych marek - jeżeli klient ma do wyboru dwa produkty o podobnej technologii wytwarzania to coraz trudniej mu uchwycić różnicę pomiędzy nimi. Wybierze ten produkt, który będzie dostępny. Dlatego właśnie zagadnienie obsługi klienta ma wiele wymiarów i jest bardzo złożone. Firmy muszą w pełni kontrolować wszystkie elementy, jakie się na nią składają poprzez efektywne zarządzanie logistyczne. Wysoki poziom logistycznej obsługi klienta może się stać strategicznym sposobem wyróżnienia firmy na rynku. Obsługa klienta stanowi w obecnych czasach zasadniczy "napęd" każdego łańcucha dostaw. Coraz większa świadomość klientów oraz wzrost ich wymagań wpływa na sposób, w jaki zarządza się przepływami w przedsiębiorstwie. Początkowo obsługa klienta utożsamiana była prawie wyłącznie z marketingiem. Obecnie sformułowanie "logistyczna obsługa klienta" jest powszechnie wykorzystywane przez przedsiębiorstwa dla definiowania standardów obsługi klienta związanych bezpośrednio z czynnościami logistycznymi... więcej»

Zobacz wszystkie publikacje »

2011-1

zeszyt-2837-problemy-jakosci-2011-1.html

 
W numerze m.in.:
VARIA
Spotkania świąteczne.Okres przedświąteczny obfitował w liczne spotkania środowiskowe, tradycyjnie połączone przede wszystkim z wzajemnym przekazaniem sobie serdecznych życzeń i przełamaniem się opłatkiem. Te tradycje nie są obce także naszemu środowisku. Jak co roku, w drugiej połowie grudnia odbywają się takie spotkania w różnych miejscach i w różnych okolicznościach. Ostatnio w Warszawie ustaliły się już m.in. dwa takie miejsca, tj. w siedzibie Kurii Biskupiej przy ulicy Miodowej oraz w rządowym hotelu "Belweder“ przy ulicy Flory. Tu właśnie 13 grudnia ub. r. przedstawiciele środowisk biznesowych spotkali się z działaczami Fundacji "Teraz Polska“, a także- (może raczej przede wszystkim) z osobami z bliskiego otoczenia Prezydenta RP Bronisława Komorowskiego, który sprawuje patronat nad tą fundacją. W imieniu Prezydenta życzenia świąteczne i noworoczne, a także wyrazy poparcia dla poczynań Fundacji przekazał minister Olgierd Dziekoński. Podobnie Prezes Polskiej Akademii Nauk, a także przewodniczący Kapituły "Teraz Polska“ profesor Michał Kleiber. Po krótkim wystąpieniu i modlitwie przedstawiciela duchowieństwa- już w atmosferze mniej oficjalnej zebrani składali sobie życzenia, a później wznoszono toasty. Wśród znakomitów gości znaleźli się m.in. Prezes NOT Ewa Mańkiewicz-Cudny oraz poseł na Sejm RP Ryszard Kalisz. Nieco odmienny charakter miało z natury rzeczy spotkan... więcej»

Summaries of selected atricles published in the "Problemy Jakości (Quality Issues)" monthly in 2010 year
1`2010  Total Quality Leadership, Radosław WOLNIAK, pp. 4 - 8 TQL is an approach to quality management that is based on the application of quantitative methods and the knowledge of people to assess and improve all significant processes within the organization.  Credibility of system certifications - problems and threats, Janusz ZYMONIK, pp. 11 - 15 The paper identifies the most important reasons for weakening the credibility of management system certificates. A proposal related to changes in the approach to the process of certifying these systems has been formulated. Special attention has been drown to the necessity of reducing direct financial dependencies between the certifying unit and the certified one. The possibility of making use of a multilevel concept has been suggested.  Inter-organizational relationships network as a new source of competition advantage in an enterprise, Jans MACIAS, pp. 16 - 20 The article presents characterization of relationships and networks as an intangible assets, essence and attribute of the relational approach, relational rent and new mechanism of regulation by relationships and networks. Network capabilities are a firm’s ability to develop and use inter-firm relationships which can be measured by tasks execution and qualifications. Enterprises rely relational capabilities to build competitive advantage in periods of rapid changes. Inter-firm collaborative relationships generate relational rents.2`2010  EFQM Excellence Model - version 2010, P. ROGALA, pp. 4 - 6 The paper discuses changes that have been lately introduced by the European Foundation for Quality Management (EFQM). The analysis covers modifications concerning the Eight Fundamental Concepts, Excellence Model, and the RADAR tool. In the summary you will find a positive evaluation of the introduced changes.  Employees’ satisfaction with quality management systems, Marek BUGDOL... więcej»

Jakość usługi z perspektywy klienta (Marzena Baryluk, Beata Cytowska, Stefania Goździk)
Na przykładzie badań w sektorze usług medycznych.Poświęcił mi tyle czasu, ile było trzeba, oto jednostka, jaką posługują się klienci określając zadowalającą ich a nawet zachwycającą usługę, jakiej doświadczyli w placówce służby zdrowia. Co wchodzi w skład dobrej jakościowo usługi? Czym jest dla klienta usługa na wysokim poziomie? Jakie korzyści wynikają z dobrej jakościowo usługi? To pytania, na które tekst ten jest próbą odpowiedzi. Celem opracowania jest wsparcie pracowników i organizacji świadczących usługi na rzecz klienta tak, by jakość tych usług była coraz wyższa, pełniejsza, bogatsza, by klienci czuli się wspierani, wartościowi, ważni, by pracownicy czerpali satysfakcję z pracy, a firma odnosiła sukcesy na rynku. Poziomy usług Osoby, które zechciały wziąć udział w badaniu , były proszone o przypomnienie sobie i opisanie zdarzenia, kiedy to pracownik służby zdrowia wykazał pozytywne zachowanie w kontakcie z pacjentem oraz kiedy wykazał negatywne zachowanie. Co ta osoba zrobiła? Jaki był wynik takiego postępowania? Niektóre z wypowiedzi zostaną przytoczone, dla zobrazowania omawianego zjawiska. Dokonując analiz znaczących i rozpowszechnionych pojęć dotyczących poziomów usług, można zauważyć ich wielość. W artykule tym, w kontekście przeprowadzonych badań oraz koncepcji K. Blancharda dotyczącej obsługi klienta, operować będziemy czterema poziomami usług: Usługa standardowa oznacza poprawne relacje między usługodawcą a klientem. Pracownik wykonuje konieczne czynności, bez stwarzania dodatko- Przykładowo: trzy poziomy obsługi klientów: 1. oczekiwania podstawowe, 2. oczekiwania, które mogą być przedmiotem wyboru/ negocjacji, 3. oczekiwania nie oczywiste, których spełnienie może wzbudzić zachwyt, [w]: Jakość w banku, w praktyce i teorii zarządzania, K. Opolski (red.), Warszawa 2000; pięć poziomów produktów wg P. Koltera: 1. podstawowy pożytek, 2. produkt podstawowy, 3. produkt oczekiwany, 4. produkt rozszerzony, 5. ... więcej»

Wierzyć, nie wierzyć... (Ewa GÓRSKA)
O Rzymie mówi się czasem, że "podniósł zabobon do rangi religii państwowej". Przyczyna tego leży w rozwiniętym systemie znaków, po którym odczytywano wolę bogów. Rzymianie nie wróżyli sobie, co będzie, tylko zapytywali bogów o zdanie w sprawach, które chcieli podjąć. Jeśli uzyskali znak pomyślny, wtedy "bóg był z nimi" i należało się spodziewać powodzenia.Jeśli znak był niepomyślny, oznaczało to, że bóg odradza podejmowanie jakiegoś działania. Nie oznaczało to bynajmniej, że zakończy się ono niepowodzeniem - po prostu człowiek zdany był wtedy na własne siły. Trzeba było przy tym wiedzieć, jak interpretować dane zjawisko. Bóg mógł bowiem przemówić na różne sposoby. A przemawiał najczęściej wtedy, gdy się nie zgadzał - zatem, w trakcie urzędowego pytania boga o zdanie musiał pojawić się jakiś znak niecodzienny, którego nikt się nie spodziewał i który świadczył o swym boskim pochodzeniu, a zarazem o negatywnym stosunku bóstwa do podejmowanej właśni... więcej»

Co nowego w klubie Polskie Forum ISO 9000
Metrologia w systemach zarządzania - 6 II tura 1-3.12.2010 Szczyrk.Doskonały odbiór I tury sympozjum i szerokie zainteresowanie osób, które z różnych przyczyn nie mogły uczestniczyć w spotkaniu podczas I tury w Dymaczewie we wrześniu ub. r. skłonił Zarząd Klubu i Organizatora Technicznego do podjęcia decyzji o zorganizowaniu II tury tego niezwykle ważnego sympozjum. Niestety, warunki atmosferyczne (nagły mróz, zamiecie, opóźnienia pociągów) nie sprzyjały dojazdowi do miejsca obrad. Jednak ci, którzy przyjechali, nie żałowali tego. Nie zawiedli autorzy najciekawszych, najbardziej wartościowych referatów, było więcej czasu na dyskusje. Program merytoryczny został zrealizowany i - jak ocenili to uczestnicy - przyniósł im dużą wartość dodaną i ogromne zadowolenie z udziału. Przegląd referatów sympozjum został przedstawiony w 10 numerze Problemów Jakości z 2010 roku. Jednocześnie te same warunki atmosferyczne, które utrudniły dojazd, umożliwiły zorganizowanie atrakcyjnego programu towarzyszącego. Oprócz, jak zawsze, kolacji koleżeńskich, dających okazję do kuluarowych dyskusji merytorycznych i, czasami, pozamerytorycznych, była możliwość udziału w kuligu oraz zapoznania się w szczegółach ze skocznią narciarską, znajdującą się w pobliżu Ośrodka, w którym odbywało się Sympozjum (COS w Szczyrku). Prezentacja skoczni połączona była z dwukrotnym przejazdem krzesełkową kolejką linową (specjalnie dla nas uruchomioną). W czasie zwiedzania skoczni świeciło słońce. Mimo trudnych warunków atmosferycznych nikt nie przeziębił się. Wszyscy uczestnicy wyjechali zadowoleni, sugerując jednocześnie, aby kolejne sympozjum ... więcej»

Zobacz wszystkie publikacje »

Czasowy dostęp

zegar Wykup czasowy dostęp do tego czasopisma.
Zobacz szczegóły»