Największa baza artykułów technicznych online - aktualnie 66233 publikacje.
Zaawansowane »          English [ENGLISH]
  • Aktualności
  • Prenumerata papierowa
  • Baza publikacji
  • Dostęp czasowy
  • KatalogFirm
  • O Wydawnictwie
profil Twój Profil
Kliknij, aby zalogować »
Jesteś odbiorcą prenumeraty plus
w wersji papierowej?

Oferujemy Ci dostęp do archiwalnych zeszytów prenumerowanych czasopism w wersji elektronicznej
AKTYWACJA DOSTĘPU! »

Twój koszyk
  Twój koszyk jest pusty

Czasowy dostęp?

zegar

To proste!

zobacz szczegóły
r e k l a m a
FAIL (the browser should render some flash content, not this).

ZAMÓW EZEMPLARZ PAPIEROWY!

baza zobacz szczegóły

Wyniki wyszukiwania

Wyniki 1-10 spośród 40 dla zapytania: servqual

» Badanie jakości usług metodą SERVQUAL
Monika STOMA  
Dopóki nie pojawi się lepszy, ale jednocześnie równie prosty model, dopóty SERVQUAL będzie najpopularniejszą metodą pomiaru jakości usług.W XX wieku podejmowano wiele prób stworzenia uniwersalnego modelu służącego do pomiaru i oceny jakości usług. Jedną z najbardziej znanych metod wydaje się być metoda stworzona przez zespół amerykańskich badaczy: Parasuramana, Zeithaml i Berry’ego zwana metodą SERVQUAL (SERVices QUALity)1. Podstawowym założeniem tej metody jest wyrażanie jakości usług jako różnicy pomiędzy usługą oczekiwaną przez klienta (jakość oczekiwana) a usługą otrzymaną (jakość nabywana)2. Wynika to z faktu, że każdy klient wyobraża sobie potencjalną jakość danej usługi jeszcze przed jej zrealizowaniem, na podstawie własnej wiedzy, doświadczenia, struktury potrz[...] więcej»
 w zeszycie PROBLEMY JAKOŚCI 2009/10


 

» Przykłady modyfikacji skali SER VQUA L
Monika Stoma  
"SER VQUA L jest szkieletem który, kiedy zajdzie potrzeba, może być przystosowany albo uzupełniany w celu dopasowania go do cech albo konkretnych potrzeb badawczych poszczególnych organizacji" (Parasuraman et al. 1988).Z uwagi na wielość zarzutów wysuwanych pod adresem metody SERVQUAL[19] zaczęły stopniowo pojawiać się alternatywne koncepcje kompleksowego mierzenia jakości różnych obszarów usług (próbujące przezwyciężyć niedociągnięcia SERVQUAL), będące w dużej mierze modyfikacjami "wyjściowej" metody, lub zastępujące ją alternatywą badawczą, a w większości przypadków różniące się jedynie liczbą oraz składnikami poszczególnych wymiarów jakości. Celem tych propozycji była każdorazowo weryfikacja, na podstawie badań empirycznych, czy wymiary modelu jakości konkretnego rodzaju usług są kompatybilne z wymiarami zaproponowanymi przez zespół Parasuramana. Istnieje wiele modyfikacji skali SERVQUAL dotyczących różnych obszarów usług. Tu szerzej zostanie zaprezentowanych kilka z nich, a mianowicie: LODGSERV, BANKSERV, DINESERV, HOLSERV, E-QUAL, HISTOQUAL, SITEQUAL, WEBQUAL, ECOSERV, E-S-Qual oraz eTransQual. W 1990 r. Knutson z zespołem[9], wykorzystując skalę SERVQUAL jako metodę bazową, stworzył nową, 26-pozycyjną skalę zwaną LODGSERV - jako instrument służący do pomiaru jakości usług hotelarskich (próba o liczebności 201 hoteli trzech kategorii: hotele klasy ekonomicznej, klasy średniej oraz luksusowe). Wyodrębnił on 5 wymiarów jakości usług hotelarskich, kompatybilnych z wymiarami modelu SERVQUAL, a mianowicie: rzetelność, pewność, zdolność reagowania, materialność usługi, empatia (wskazując jednocześnie na "rzetelność" jako wymiar najważniejszy przy szacowaniu jakości usług). Ponadto badacze ci dowiedli, że hierarchia ważności wymiarów usług hotelarskich jest taka sama we wszystkich trzech rozważanych segmentach hoteli oraz, że im wyższa kategoria hotelu (a tym samym i cena usługi hotelarskiej), tym wyższe są oczekiwan[...] więcej»
 w zeszycie PROBLEMY JAKOŚCI 2010/5


 

» Wykorzystanie metody SERVQUAL do badania jakości usług świadczonych przez stacje benzynowe
Radosław Wolniak  Elżbieta Kostorz  
Prognozy dotyczące rozwoju sektora usługowego wskazują, że będzie on w najbliższych latach zdobywał dominującą pozycję w gospodarce światowej, tworząc około % PKB. Większość nowo tworzonych miejsc pra[...] więcej»
 w zeszycie PROBLEMY JAKOŚCI 2004/12


 

» Servqual w ocenie satysfakcji klienta w administracji podatkowej
Henryka PIEKARSKA  Tomasz PAPAJ  
Głównym problemem jest wykorzystanie prezentowanego na V konferencji Jakości Administracji Publicznej krajów UE w Paryżu w 2008 r. narzędzia Servqual.Problem satysfakcji klientów jest rozpatrywany zarówno w sektorze biznesu, jak i w sektorze publicznym. Satysfakcja klienta jest "kołem zamachowym" prowadzonej działalności. Usatysfakcjonowany klient w biznesie przysparza organizacji obrotów a w konsekwencji zysku. W sektorze publicznym usatysfakcjonowany klient (obywatel), m.in. kształtuje pozytywny wizerunek organizacji publicznej realizującej swoją misję służby publicznej. Przykładem organizacji publicznych, w których również należy wziąć pod uwagę satysfakcję klienta jest administracja podatkowa. Administracja podatkowa jest częścią administracji skarbowej. Obejmuje ona 401 [...] więcej»
 w zeszycie PROBLEMY JAKOŚCI 2009/11


 

» Pomiar oczekiwanej i postrzeganej jakości w usługach medycznych
Radosław Wolniak  
Pacjent ma największe oczekiwania w przypadku pomocy medycznej w obszarze bezpieczeństwa usługi oraz reagowania na jego potrzeby.Metody zarządzania jakością stosowane były początkowo w organizacjach produkcyjnych. Jednak od kilkunastu lat coraz częściej znajdują one swe zastosowanie w organizacjach usługowych. Opracowano w tym okresie wiele metod i narzędzi, które mogą być stosowane do pomiaru jakości oczekiwanej i postrzeganej w usługach. Jedną z takich metod jest metoda Servqual. Przy pomocy zestandaryzowanego kwestionariusza badawczego podzielonego na pięć obszarów: namacalność, niezawodność, reagowanie, pewność i empatia, pozwala dokonać pomiaru jakości oczekiwanej i jakości postrzeganej usługi. Okazuje się, że różne postrzeganie usługi medycznej przez pacjenta powoduje powstanie luk między tym co oferuje usługodawca a tym co otrzymuje pacjent. Metoda Servqual służy do wyznaczenia ich wielkości. Publikacja przedstawia wyniki badań własnych autora dotyczące usług świadczonych przez przykładową przychodnię na terenie Katowic. Narzędziem badawczym był kwestionariusz Servqual, odpowiednio dostosowany do specyfiki badanego zagadnienia zachowując klasyczny układ wymienionych pięciu obszarów. Przy jego pomocy badano opinie losowo wybranych pacjentów korzystających z usług przychodni medycznej. Celem niniejszej publikacji jest dokonanie pomiaru jakości usług medycznych metodą Servqual i jej uproszczoną wersją Servperf na przykładzie wybranej placówki. Prowadzone badania powinny dać odpowiedź na pytanie czy metoda Servqual może być stosowana do pomiaru jakości w usługach medycznych oraz jaka wersja tej metody (pełna czy też uproszczona) powinna być w tym przypadku stosowana. Koncepcja oczekiwanej i postrzeganej jakości usług Koncepcja pomiaru jakości w usługach powstała w latach 80-tych XX wieku. Ponieważ do tego czasu zarządzaniem jakością zajmowano się głównie w przemyśle i początkowo próbowano bezpośrednio zaimplemen[...] więcej»
 w zeszycie PROBLEMY JAKOŚCI 2010/6


 

» Pomiar jakości usług medycznych z wykorzystaniem metody SERVQUAL
Roman LEWANDOWSKI  
Metoda servqual jest narzędziem, które dobrze nadaje się do badania jakości postrzeganej (subiektywnej), tak zwanej satysfakcji pacjenta w szpitalach zachowawczych.Jakość usługi zdrowotnej generalnie można podzielić na dwa obszary: jakość kliniczną (obiektywną) i jakość postrzeganą (subiektywną). Jakość kliniczna usługi dotyczy obiektywnego wyniku medycznego (całkowite wyleczenie lub częścio[...] więcej»
 w zeszycie PROBLEMY JAKOŚCI 2008/9


 

» Ocena satysfakcji klienta w administracji podatkowej
Henryka PIEKARSKA  Tomasz PAPAJ  
Praktyczne wykorzystanie metody Servqual.Podmiotem badania był Urząd Skarbowy w Sierpcu w województwie mazowieckim, który jest jednym z 401 urzędów skarbowych na terenie kraju1. Choć należy do urzędów małych (spośród 51 urzędów podległych Dyrektorowi Izby Skarbowej w Warszawie) metody organizacji i osiągnięcia w nim wypracowane znane są nie tylko w kraju, ale prezentowane były również na konferencjach jakości krajów Unii Europejskiej, m.in. w Rotterdamie, w Tampere, w Lizbonie, w Atenach oraz na meetingu IOTA w Birmingham i Budapeszcie2. Przyjęte w Urzędzie rozwiązania organizacyjne, stanowią również przedmiot wielu badań naukowych wyższych uczelni i instytutów badawczych. Na obecny obraz Urzędu nałożyła się wieloletnia praca na rzecz lokalnego środowiska oraz kształtowania [...] więcej»
 w zeszycie PROBLEMY JAKOŚCI 2010/1


 

» Definicje jakości usług - różnice oraz ich przyczyny
Wiesław URBAN  
Problem z definiowaniem jakości usług nie polega na poszukiwaniu jednej definicji, ale na uwzględnieniu wszystkich aspektów jakości usług stosownie do zróżnicowanych potrzeb.Problematyka zarządzania jakością usług jest tematem ważnym przede wszystkim ze względu na systematyczny wzrost udziału sektora usług w gospodarce. Zarządzanie jakością wymaga jasnego określenia, czym jest jakość obiekt[...] więcej»
 w zeszycie PROBLEMY JAKOŚCI 2007/3


 

» Modele oceny jakości usługi
Agnieszka Olesiak  
Jakość usług zarówno w odniesieniu do klientów indywidualnych, jak i firm od lat pozostawia wiele do życzenia i to nie tylko na polskim, ale i światowym rynku. I choć w skali międzynarodowej konkurencja wymusza na usługodawcach odpowiednio wysoki poziom obsługi klientów, to jednak na rynkach wewnętrznych już tak dobrze nie jest. Świadczą o tym wysiłki zachodnich teoretyków zarządzania, którzy budują różne modele służące ocenie jakości usług, będące jednocześnie narzędziami dla menedżerów przedsiębiorstw i instytucji.Model luk - SERVQUAL został opracowany na podstawie badań empirycznych, przy zastosowaniu wnioskowania statystycznego [2]. Polega on na ocenie różnic pomiędzy oczekiwaniami a doświadczeniem klienta. Autorzy modelu (A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. Bar[...] więcej»
 w zeszycie PRZEGLĄD TECHNICZNY. GAZETA INŻYNIERSKA 2010/2-3


 

» Ocena metod pomiaru jakości usług

Wiesław URBAN  
Pożądane są prace nad nowymi lepiej przystosowanymi metodami pomiaru jakości usług.Problem odpowiednich metod pomiaru jakości w dynamicznie rozwijającym się sektorze usług ma duże znaczenie. Skuteczne a zarazem proste w użyciu metody pomiaru umożliwiają m.in. monitorowanie jakości, a także określanie celów w tym zakresie. Niniejszy artykuł ma na celu ocenę metod pomiaru jakości usług, z wyk[...] więcej»
 w zeszycie PROBLEMY JAKOŚCI 2008/4


 

 Strona 1  Następna strona »
r e k l a m a
FAIL (the browser should render some flash content, not this).

Nasze czasopisma

kofeina biogaz pasteryzacja przemysł chemiczny tworzywa sztuczne chromatografia kontakt tłuszcz znakowanie bezpieczeństwo żywności Kociołek-Balawejder antocyjany przeciwutleniacze herbata soki owocowe gmo tłuszcze błonnik ciecze jonowe mleko suplementy diety osady ściekowe przegląd elektrotechniczny bhp barwniki mikrokapsułkowanie wino ocena ryzyka aluminium hydrokoloidy Aura Opakowanie opakowania karotenoidy 7 korozja Gospodarka wodna pompy ciepła cement pompa ciepła owies informacje dla autorów konserwanty ekstrakcja led mąka kolektory słoneczne six sigma problemy jakości czekolada żywność funkcjonalna nanotechnologia soja BRC kosmetyki skrobia jęczmień audit polifenole szkło pszenica jakość żywności jogurt jakość ocena ryzyka zawodowego haccp polimery kanalizacja inżynieria materiałowa praca materiały budowlane Gluten przegląd mleczarski kawa hutnik przemysł spożywczy orkisz tytan skrobia modyfikowana rfid 6 liofilizacja żywność enzymy mięso kompozyty biopaliwa chłodnictwo opakowania inteligentne probiotyki przegląd papierniczy miód magnez opakowania aktywne olej olej rzepakowy metale ciężkie napoje energetyzujące nanomateriały piwo biomasa makaron chleb elektronika dodatki do żywności logistyka gryka pestycydy ryzyko zawodowe fermentacja pieczywo żyto miedź prebiotyki aronia inulina servqual wentylacja recykling iso atest odpady drób napoje funkcjonalne transport biofilm mrożonki FMEA kwasy tłuszczowe jakość usług analiza sensoryczna iso 9001 ekstruzja biodiesel kukurydza cukier suszenie innowacje woda pszenżyto owoce IFS żywność wygodna witamina c kaizen piroliza wołowina masło utrwalanie żywności lody sól drożdże audyt prenumerator ścieki surfaktanty błonnik pokarmowy koszty jakości soki ryż żywność ekologiczna oczyszczanie ścieków tqm witaminy ochrona przed korozją OŁÓW zarządzanie jakością opakowania szklane zioła dioksyny zeolity napoje kakao sieci neuronowe transglutaminaza wzbogacanie żywności aromaty substancje dodatkowe przyprawy reologia celuloza ryby tekstura akryloamid sok mleczarstwo bioetanol iso 22000 Manufacturing Process Automation białka serwatkowe czosnek gospodarka mięsna owoce jagodowe produkcja piwa mikotoksyny akrylamid polichlorowane bifenyle antyoksydanty PET kasza

Budownictwo i Geodezja

Elektronika, Energetyka, Elektrotechnika

Hutnictwo, Górnictwo

Przemysł lekki

Przemysł spożywczy i gastronomia

Inne gałęzie przemysłu

Tematyka ogólnotechniczna

Czasopisma wielobranżowe
platnosci
O Wydawnictwiestr Prenumeratastr Reklamastr Drukarniastr Kolportażstr Regulamin Usługstr Englishstr
© 2006-2012 Wydawnictwo SIGMA-NOT Sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone
projekt, wykonanie, obsługa: Pragma Software
b